Estamos viviendo una etapa de rápido crecimiento.
Somos una de las startups más éxitos de México, y esto es solo el principio. Buscamos un Responsable de Ouvidoria con muchas ganas de impactar. Si quieres construir algo grande, este reto es para ti.
Objetivo:
Actuar como enlace institucional entre los usuarios/ciudadanos y la Compañía, mediante la recepción, análisis, tramitación y respuesta de manifestaciones (quejas, sugerencias, denuncias y solicitudes), garantizando derechos, promoviendo la mejora continua de los servicios ofrecidos y fortaleciendo la transparencia y el control social.
Responsabilidades clave:
* Recibir, registrar, clasificar y tramitar las manifestaciones del público usuario conforme a los principios de la Ley No. 13.460/2017 (Ley de Derechos de los Usuarios) y demás normativa aplicable.
* Emitir acuse de recibo y dar seguimiento a cada demanda, asegurando respuesta dentro de los plazos legales e internos establecidos.
* Promover la resolución de conflictos entre usuarios y las áreas internas competentes, con independencia, imparcialidad y enfoque en el usuario.
* Analizar de forma crítica las manifestaciones recibidas para identificar causas raíz, fallas sistémicas, riesgos operativos o brechas de cumplimiento.
* Elaborar y presentar informes periódicos de gestión, estadísticas, indicadores y propuestas de mejora para alta dirección y Compliance.
* Proteger la identidad de las partes denunciantes o solicitantes cuando corresponda, garantizando confidencialidad y manejo seguro de información sensible.
* Orientar a los usuarios sobre el uso correcto de los canales de atención y sobre los procedimientos administrativos disponibles.
* Promover acciones educativas internas y externas sobre derechos de los usuarios y mecanismos de participación.
* Cooperar con órganos reguladores, auditorías y entes fiscalizadores cuando sea necesario.
* Mantener actualizados los registros en el sistema electrónico de ouvidoría/gestión de demandas (p. ej., e-Ouv, cuando aplique).
Requisitos:
* Titulación universitaria en Derecho, Administración Pública, Ciencias Sociales, Ciencias Políticas, Comunicación, u otras áreas afines.
* Idiomas: Inglés - Español avanzado
* 2- 5 años.
* Mínimo 2 años en funciones similares, tales como atención a usuarios/clientes, control interno, compliance, auditoría, defensoría/ombudsperson u otros canales de servicio en industrias reguladas.
* Experiencia en trato directo con usuarios, mediación de conflictos y redacción técnica/formal.
Habilidades técnicas
* Conocimiento sólido de la Ley No. 13.460/2017 y del Decreto No. 9.492/2018 (o normativa equivalente sobre derechos de usuarios y canales de reclamación).
* Familiaridad con normativas de protección de datos y derechos fundamentales (por ejemplo, LGPD, cuando aplique).
* Manejo de herramientas o sistemas de gestión de quejas/tickets/ouvidoría.
* Técnicas de mediación, análisis institucional y resolución de conflictos.
* Indicadores de desempeño institucional y métricas de calidad de servicio.
Habilidades blandas
* Ética e imparcialidad
* Escucha activa y comunicación clara
* Capacidad analítica y crítica
* Sensibilidad social y orientación al usuario
* Discreción y confidencialidad
* Organización y gestión del tiempo
* Trabajo colaborativo e influencia institucional