Job descriptionSomos a Árbore Engenharia, uma empresa do setor de construção civil e incorporação, que se destaca por sua atuação inovadora e comprometida com a excelência e qualidade na entrega.Com uma base sólida em nossos valores, buscamos construir mais do que obras — criamos conexões e oportunidades que impactam positivamente a vida das pessoas.Nossos valores são responsáveis por sermos quem somos e termos chegado tão longe, são eles: Relacionamento que une; Respeito que fortalece; Boas práticas que geram resultados; Obstinação que inspira; Atitudes que transformam; Equipe maravilhosa.Estamos em busca de um(a) Analista de Qualidade e Monitoria de Atendimento Comercial, sua função será garantir a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente por meio do monitoramento dos processos, da análise de desempenho da equipe e da implementação de melhorias contínuas. Assegurar que os atendentes sigam os padrões estabelecidos, oferecendo feedbacks técnicos construtivos e contribuindo para a excelência na experiência do cliente e no atingimento das metas da área.Main responsibilitiesControle Operacional:Controlar o ponto dos colaboradores e ajustar inconsistências, utilizando sistemas de ponto e escalas predefinidas, comunicando-se diretamente com os colaboradorespara garantir que todos estejam dentro da conformidade da jornada de trabalho.Monitorar as filas de atendimento (UC2B, Botmaker e CV) e TME, garantindo fluidez no processo, acompanhando dashboards e relatórios em tempo real, para assegurar o cumprimento das metas operacionais e atendimento ágil.Organizar e distribuir leads de forma justa tanto para o time quanto para os corretores, monitorando as entradas no CRM e redistribuindo manual ou automaticamente conforme necessário, para garantir igualdade e eficiência na distribuição de oportunidades para o time.Subir bases para a plataforma de discador, bases do C.V ou Botmaker, sendo uma geradora de demanda e oportunidade para o time, higienizando-o conforme necessidade.Atualizar panorama completo e trazer breves insights dos acontecimentos do dia/semana.Monitoria de Qualidade:Ouvir e auditar as ligações do time, realizando auditorias semanais com base nos scripts e nos resultados esperados, para melhorar a qualidade do atendimento e identificar pontos de melhoria para cada colaborador.Acompanhar os resultados individuais do time (conversão, no-show, desempenho), gerando relatórios e cruzando informações entre ferramentas como UC2B e CRM, para analisar o desempenho da equipe e criar planos de desenvolvimento para a equipe.Utilizar roteiros e critérios estabelecidos para avaliar a clareza da comunicação, cordialidade, argumentação e eficácia no agendamento das visitas.Compartilhar análises detalhadas com os atendentes, destacando pontos positivos e oportunidades de melhoria, fornecendo subsídio para os feedbacks a serem realizados pelo coordenador da área.Identificar gaps na qualidade do atendimento e ministrar capacitações para aprimorar as abordagens e técnicas da equipe.Criar dashboards e relatórios com indicadores-chave (como taxa de conversão, tempo médio de atendimento e NPS) para acompanhamento gerencial.Garantir que os atendentes sigam os roteiros e estratégias definidos para maximizar a efetividade dos contatos.Analisar padrões e propor ajustes nos fluxos de trabalho para tornar os agendamentos mais eficazes.Acompanhar atendimentos e TME em tempo real e orientar os colaboradores para corrigir falhas e aprimorar técnicas de persuasão.Identificar os desafios enfrentados pelos atendentes e sugerir soluções para aumentar a taxa de sucesso no agendamento.Controle de Premiações:Revisar e validar as visitas realizadas, conferindo os registros no CRM e cruzando com os dados de agenda, para garantir a precisão no cálculo das premiações e reconhecimento do time.Comunicar o status das premiações ao time e ao coordenador, enviando relatórios periódicos e consolidando dados para envio ao RH para assegurar transparência nos processos de reconhecimento e as premiações do mês.Criar e manter dashboards que consolidam os desempenhos individuais e coletivos da equipe, facilitando a transparência das premiações.Assegurar que todos os atendentes compreendam como funciona o sistema de premiação, incluindo metas, critérios de avaliação e periodicidade.Analisar se os incentivos estão impactando positivamente a motivação da equipe e sugerir ajustes se necessário.Manter quadros de desempenho atualizados e divulgar os melhores resultados para incentivar a competitividade saudável entre os colaboradores.Controle de Processos:Monitorar o volume de ligações, mensagens e agendamentos realizados diariamente, garantindo a rastreabilidade dos contatos.Assegurar que todas as interações e agendamentos estejam devidamente registrados na plataforma utilizada pela empresa.Monitorar o desempenho individual e coletivo, garantindo que os atendentes atinjam os indicadores definidos (tempo médio de atendimento, taxa de conversão, etc.).Verificar possíveis erros em registros de clientes, agendamentos e relatórios, propondo ajustes quando necessário.Acompanhar os motivos de cancelamento e trabalhar em ações corretivas para minimizar impactos na taxa de comparecimento às visitas.Estruturar paineis de acompanhamento para medir eficiência dos processos e identificar gargalos operacionais.Revisar periodicamente os registros e atendimentos para garantir conformidade com os padrões da empresa.Engajamento e motivação da equipe:Promover o engajamento e a motivação da equipe de auxiliares, garantindo um ambiente de trabalho colaborativo e de alto desempenho, discador rodando diariamente e quanto mais, melhor.Incentivar e engajar a equipe no cumprimento das metas estabelecidas, realizando também feedbacks operacionais sobre as monitorias, garantindo um ambiente de alta performance e foco em resultados.Comunicação e relatórios:Acompanhar o KANBAN de leads, garantindo agilidade no fluxo e no atendimento.Alimentar planilhas ou sistemas com dados sobre taxa de conversão, tempo de resposta e número de visitas realizadas.Preparar resumos sobre a produtividade do time e o volume de visitas agendadas para análise da coordenação.Registrar feedbacks recebidos durante o atendimento e reportar possíveis melhorias à coordenação.Trazer insights do dia a dia para discussões sobre melhorias nos processos de atendimento.Requirements and skillsFormação: Ensino Superior completo (preferencial em Administração, Gestão Comercial ou áreas correlatas).Competências comportamentais: comunicação, liderança, visão analítica, empatia, organização e capacidade de estruturar processos.Ferramentas e sistemas: domínio em UC2B, Botmaker e CRM; conhecimento em controle de ponto (preferencial Ponto Mais); Excel intermediário; desejável experiência em ferramentas BI.Gestão de dados e processos: higienização e gestão de bases, criação de dashboards e relatórios, cruzamento de informações entre sistemas, mapeamento de fluxos operacionais e identificação de gargalos.Atendimento e qualidade: monitoramento de TME e filas, roteamento de leads, auditoria de ligações, avaliação de argumentação e empatia, aplicação de boas práticas de atendimento.Gestão de leads: organização e redistribuição, compreensão de critérios de priorização, manutenção de fluxos no Kanban, acompanhamento de status e tempo de resposta.Treinamento e suporte: capacitação técnica de equipes, acompanhamento em tempo real e promoção de melhoria contínua.Additional information Benefícios que valorizam o seu dia a dia! Vale Refeição ou Alimentação – R$31,80 por diaVocê escolhe: alimentação ou refeição, com liberdade para equilibrar suas necessidades com praticidade e bem-estar. Café da Manhã Todos os DiasComece o dia com energia! Disponibilizamos café da manhã para tornar suas manhãs mais leves e produtivas.️ Espaço de ConvivênciaNosso ambiente foi pensado para seu conforto: Vale Transporte ou Auxílio CombustívelVocê escolhe a melhor forma de se locomover!???? Convênio MédicoPlano de saúde sem coparticipação e totalmente sem custo para o colaborador no plano inicial. Acesso fácil e de qualidade à saúde. Convênio OdontológicoCuidado completo com a sua saúde bucal, com ampla rede de atendimento.️ Seguro de VidaSegurança e tranquilidade para você e sua família.️ TotalPassAcesso a academias, estúdios e programas de bem-estar em todo o Brasil. Incentivo real à sua qualidade de vida!Segunda a Sábado 12h00 ás 20h20. Modelo presencial, com sede em Campinas – SP.
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