Potência Total em Soluções Financeiras: Somos uma empresa completa que impulsiona o ecossistema de combustíveis, oferecendo soluções que incluem Conta Digital PF, Conta Digital PJ, Corretora de Seguros, Cartão Benefícios, Cartão de Crédito, Clube de Vantagens, Folha de Pagamento, Cobrança, Asset, FIDC, e muito mais. Nossa Missão: Ser a principal fonte de soluções financeiras eficientes e aceleradas para postos de combustível, refinarias, distribuidoras, transportadoras de combustível, além de apoiar seus colaboradores e clientes. Acelere com a Gente: Junte-se a nós para transformar o cenário financeiro do mundo dos combustíveis, aproveitando cada oportunidade de crescimento e inovação! Estamos em busca de uma pessoa Analista de Ouvidoria Pleno, com experiência na análise e condução de demandas complexas, olhar crítico para melhoria de processos e foco na qualidade da experiência do cliente. Procuramos alguém com boa comunicação, postura consultiva, capacidade de análise de dados e relatórios, além de habilidade para propor soluções que garantam conformidade regulatória e evolução contínua. Se você gosta de atuar em ambientes dinâmicos, colaborativos e com propósito, essa vaga é para você. Principais atividades Receber, registrar, analisar, encaminhar, tratar e responder manifestações dentro dos prazos regulatórios pelos canais da Ouvidoria Interna e plataformas externas (PROCON, Consumidor.gov, BACEN, B3, CVM), antecipando impactos e propondo soluções; Monitorar fluxos de manifestações e prazos de solução, identificando oportunidades de otimização e melhorias nos processos; Mediar conflitos de forma construtiva e propor melhorias em produtos, serviços, APP e jornadas do cliente, buscando soluções práticas e eficientes; Manter relacionamento próximo com áreas responsáveis para implementar melhorias, ações preventivas e atender demandas de forma proativa; Atender usuários por e-mail, correspondência ou telefone e Whatsapp, investigando contexto e antecipando necessidades, propondo encaminhamentos; Acompanhar classificações de satisfação do cliente (nota, índice de solução, procedência e rankings), sugerindo ajustes quando necessário; Contribuir em projetos estratégicos, treinamentos e aprimoramento de processos; Identificar oportunidades de ajustes em minutas, comunicações e discursos, compartilhando boas práticas e propondo inovações; Sinalizar situações sensíveis ou atípicas, escalando à diretoria quando necessário e atuando preventivamente; Diagnosticar melhorias em produtos, serviços e jornadas e traduzir observações em ações estratégicas; Interpretar dados de forma ampla, antecipando tendências e apoiando Grupos de Trabalho com insights e soluções; Atuar proativamente no compartilhamento de conhecimento da equipe e disseminando boas práticas. Requisitos técnicos e acadêmicos Graduação Completa (Administração, Direito, Gestão Estratégica, Gestão de Pessoas, Psicologia, Gestão de Projetos, Tecnologia da Informação e áreas correlatas) e desejável especialização (Pós Gradução ou MBA) em temas, como: Qualidade, Sucesso do Cliente, Inteligência de Mercado, Marketing Digital, Centralidade no Cliente, Liderança e Negociação, dentre outros; Certificação em Ouvidoria com validade mínima de 1 ano, emitida por instituição reconhecida, em conformidade com as diretrizes da Resolução BCB no 28/2020; Domínio de normas regulamentadoras, tais como: Lei No 8.078/1990, Decreto No 11.034/2022, Lei No 13.709/2018, Resolução CMN No 4.860/2020, Resolução BCB No 28/2020, Resolução BCB No 80/2021, Resolução BCB No 222/2022 e Resolução CVM No 43/2021; Excelente domínio da língua portuguesa e suas normas; Conhecimentos em Informática: Pacote Office e Pacote Google; Experiência com sistemas de atendimento, preferencialmente Zendesk ou similares; Familiaridade com produtos financeiros e contexto bancário ou de fintechs; Experiência prévia com atendimento de canais regulatórios, tais como PROCON, Consumidor.gov, BACEN, B3, CVM, dentre outros; Familiaridade em ferramentas de visualização de dados, construção de dashboards e fluxogramas, tais como Power BI, Zendesk Explore, Miro, Jira e Click Up, dentre outros. Competências Comportamentais Comunicação clara e assertiva, tanto na linguagem oral quanto escrita; Escuta ativa com foco na identificação de oportunidades de melhoria; Perfil colaborativo, com habilidade de articulação entre diferentes áreas e equipes; Proatividade, resiliência, empatia e atitude de dono; Capacidade de adaptação em ambientes ágeis e em constante evolução. Raciocínio analítico e visão orientada à resolução de problemas. Modelo presencial de segunda a sexta das 08h às 17h48 na região da Henrique Schaumann, próximo ao metrô Oscar Freire.