Observações Sobre O Cargo
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O Ticket Manager ocupa um papel fundamental na comunicação entre a empresa e os clientes.
Ao gerenciar o sistema de tickets, ele é responsável por garantir que as demandas sejam atendidas de forma eficaz e rápida. Isso envolve analisar dados para identificar tendências e áreas de melhoria, bem como fornecer atualizações regulares aos usuários sobre o status de seus problemas.
A equipe conta com habilidades excepcionais em comunicação verbal e escrita, além de proficiência em inglês e espanhol. Além disso, é preciso ter capacidade de gerir crises e resolver problemas de forma analítica e proativa.
Responsabilidades do Cargo:
* Fortalecer o vínculo entre a empresa e os clientes;
* Realizar interface com planejamento, programação e controle das operações visando dar respostas rápidas e assertivas às demandas dos clientes;
* Monitorar e acompanhar o progresso dos tickets, garantindo o cumprimento dos indicadores operacionais e contratuais de atendimento;
* Analisar dados dos tickets para identificar tendências, padrões de problemas recorrentes e áreas de melhoria;
* Atualizar regularmente os usuários sobre o status de seus problemas, fornecendo estimativas de tempo e feedback;
* Facilitar reuniões de status e de planejamento com as partes interessadas, fornecendo atualizações regulares sobre o andamento dos projetos e tickets;
* Escalar problemas complexos para os membros apropriados da equipe;
* Colaborar com equipes internas para resolver problemas complexos, assegurando uma experiência excepcional para o cliente;
* Suportar o time comercial com informações provenientes do cliente e oportunidade de venda, fomentando especialmente o processo de pós-vendas;
* Realizar FCA (Fato Causa e Ação) de ocorrências críticas e interagir com o time de melhoria contínua para fomentar melhorias do produto;
* Extrair relatórios operacionais, guiando suas ações a partir dos dados disponíveis;
* Monitorar o índice de fidelidade (NPS) dos clientes atribuídos a sua carteira, fazendo o devido follow-up com clientes detratores;
Requisitos E Qualificações:
* Graduação em área de TI ou correlata;
* Experiência em rotinas de atendimento ao cliente no contexto de tecnologia;
* Experiência no gerenciamento de tickets, incluindo distribuição, cobrança e elaboração de relatórios;
* Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita;
* Proficiência em inglês (nível intermediário ou superior) e espanhol (nível avançado);
* Capacidade de gerir crises e resolver problemas de forma analítica e proativa;
* Habilidade para priorizar tarefas e trabalhar sob pressão;
* Perfil colaborativo, flexível, criativo e com forte orientação para resultados;
* Resiliência e comprometimento com a melhoria contínua dos processos organizacionais;