Responsabilidades e atribuições
* Conduzir discovery com stakeholders (CX - Customer Experience, Operação, Qualidade, Planejamento, TI, Produto);
* Mapear jornadasde atendimento (voz e digital), incluindo: Caminho principal e exceções, Regras de negócio, Handoffs e escalonamentos, Regras de fallback e contingência, Estruturar requisitos funcionais e critérios de aceite (UAT);
* Configuração dePlataforma CCaaS (skills transferíveis). Usando as plataformas: Amazon Connect, Genesys Cloud, NICE CXone, Google CCAI Platform, Five9, Twilio Flex ou similares;
* Responsabilidades na Plataforma CCaaS, incluem : Construção de fluxos (IVR/URA, callback, horários, transbordos);
Configuração de filas eroteamento por skill/atributo;
Definição de horários de operação e regras especiais, Parametrização de perfis de acesso (admin, supervisor, agente);
Organização lógica e documentação de ambiente;
Não será responsável por desenvolvimento avançado (APIs/Lambda/custom code), mas deve especificar e validar junto à engenharia;
* Estruturar modelo operacional pós go-live: Gestão de mudanças, Backlog de melhorias, Rituais executivos, Documentação e versionamento funcional, Monitorar KPIs operacionais: SLA, AHT/TMA, FCR, CSAT/NPS, Abandono;
* Traduzir gaps de performance em ajustes de fluxo e roteamento;
* Desenvolver e aplicar treinamentos para: Agentes (uso da plataforma e lógica de atendimento);
Supervisores (monitoramento, intervenção, relatórios);
Qualidade (avaliação e calibragem);
Planejamento/WFM (impactos operacionais), Gestores (KPIs e governança);
Time técnico do cliente(admin funcional e handover);
* Participar do desenho de soluções com IA generativa no atendimento e aplicar princípios de: Prompt engineering estruturado, Definição de limites e fallback humano, Guardrails básicos (segurança, escopo, compliance), Métricas de avaliação de IA (acurácia percebida, taxa de escalonamento, impacto operacional), Garantir uso responsável de IA (LGPD, privacidade, vieses);
Requisitos e qualificações:
* Experiência sólida em projetos de CX - Customer Experience ou transformação de atendimento;
* Experiência prática em pelo menos uma plataforma CCaaS: Amazon Connect, Genesys Cloud, NICE CXone, Google CCAI Platform, Five9, Twilio Flex ou similares.
* Domínio de conceitos de roteamento, filas, SLAs e operação de contact center;
* Experiência comdesenho de fluxos e regras de atendimento;
* Habilidade de facilitação e treinamento multi-perfil;
* Conhecimento prático de IA aplicada ao atendimento;
* Diferenciais: Experiência prévia com Amazon Connect;
Experiência com ContactLens / analytics / qualidade;
Vivência com CRM (Salesforce, Zendesk etc.);
Experiência em consultorias ou integradores;