Desenvolver e aprimorar a estratégia da área de clientes, capturando percepções, conhecimentos sobre a jornada e cultura do cliente, melhorando o formato de atendimento. Quais serão suas principais responsabilidades? Gerir, estruturar e otimizar fluxos de atendimento e coordenar tratativas com clientes e fornecedores, assegurando que todas as interações estejam em conformidade com as políticas internas, buscando sempre a resolução ágil de problemas, a fidelização de clientes e a manutenção da reputação da marca. Liderar a equipe de SAC para garantir um atendimento rápido, eficiente e de alta qualidade nos canais chat, e-mail, redes sociais, etc. Gerenciar e otimizar fluxos de escala dos chamados de atendimento nos níveis N2, Sustentação, Tecnologia e Financeiro. Atuar em ciclos de desenvolvimento de features de melhoria do produto, inovação e disseminar para o seu time de atuação, garantindo aprendizado e gerando valor na cadeira de atendimento ao cliente. Analisar e monitorar KPIs de atendimento, como tempo de primeira resposta, tempo total resolutivo, taxa de resolução e satisfação do cliente, implementando melhorias contínuas nos processos. Treinar e desenvolver a equipe de atendimento, assegurando que todos os membros compreendam as políticas dos marketplaces e ofereçam soluções eficazes aos clientes. Implantar e monitorar o desempenho da área. Garantir a conformidade com as regras e políticas dos marketplaces, evitando penalidades e promovendo a reputação positiva da empresa nas plataformas. Conduzir a imersão e onboarding de novos talentos, transmitindo cultura e conhecimento sobre o produto. Conduzir ciclos e ritos de gestão da área e de pessoas. Requisitos e qualificações: Experiência em gestão de SAC ou atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas que atuam em marketplaces ou plataformas de e-commerce e tecnologia financeira. Habilidade de liderança e gestão de equipes, com foco em resultados e desenvolvimento contínuo. Capacidade de negociação e resolução de conflitos, principalmente em situações delicadas. Conhecimento sobre práticas inovadoras de Customer Success. Visão customer centric: ser uma pessoa apaixonada por entregar experiência de valor para os clientes. Excelente comunicação e capacidade de transmitir ideias de forma clara para pessoas de diferentes áreas de expertise. Capacidade de interpretar cenários, adotar ações de melhoria e pulverizar o conhecimento para a equipe. Experiência em gerenciamento de grandes contas. #J-18808-Ljbffr