Job DescriptionResponsável pela resolução de problemas relatados pelos clientes em toda a sua jornada sempre no menor tempo possível.
Será também um agente promotor de melhorias em processos internos que gerem maior satisfação e valor agregado ao cliente, atuando junto às áreas internas de CX para traduzir a voz do cliente em ações internas que tragam uma experiência incrível, reduzindo o número de acionamentos e comprovando a satisfação por meio de pesquisas CSAT (Customer Satisfaction), NPS® (Net Promoter Score) e outras. Quais serão suas principais entregas? · Solução das demandas recebidas via canais de comunicação;· Relacionamento com os Executivos de Vendas (EV), priorizando as solicitações de acordo com o grau de urgência;· Identificar e propor melhoras no processo que causem impactos positivos para a satisfação do cliente;· Envolvimento, negociação e parceria com as áreas internas que apoiam na solução dos problemas;· Reuniões com clientes com foco de resolver os problemas e apresentar as funcionalidades da solução, identificando oportunidades para que o time comercial trabalhe com a rentabilização (incremento de receita) de contratos;· Apresentação das principais ações e seus resultados para o seu gestor imediato, dando visibilidade das oportunidades em processos e propondo fluxos mais eficientes e menos burocráticos. Como será o seu dia a dia? A rotina diária será focada em garantir a melhor experiência no relacionamento com o cliente.
Mais do que apenas resolver o problema do cliente, a proposta é ser um agente transformador em busca de evitar acionamentos e garantir que quando houver um acionamento, a condução seja incrível.
Espera-se uma conexão forte com o cliente para garantir uma interação humanizada, sendo sempre resolutivo na primeira interação.A atuação também será focada em uma avaliação completa de toda a jornada do cliente, entendendo as suas necessidades e antecipando a solução de problemas, antes mesmo que aconteçam – proatividade.
O trabalho contempla:· Regularização do acesso às soluções Serasa Experian, habilitando o cliente para consumir dados e gerar receita;· Sanar dúvidas sobre as soluções, direcionando o cliente de acordo com os processos internos;· Avaliação de problemas sistêmicos reportados e a triagem necessária com o cliente para envio as áreas de tecnologia;· Avaliação, contestação e ajustes sistêmicos de temas financeiros e quando necessário direcionamento para time técnico;· Responder de forma coerente e assertiva o contato dos clientes, garantindo a compreensão tanto na forma escrita quanto falada, atuando de forma educada e empática, alinhado aos pilares comportamentais da Experian;· Entrar em contato com o cliente, executivo de vendas e áreas técnicas para entendimento e resolução dos casos e propostas de alteração de processos;· Aprendizado constante e atualização dos conhecimentos alinhado com a estratégia da Companhia.· Além de ter contato com vários sistemas para o atendimento.Qualifications• Nível superior completo ou cursando;• Conhecimento de NPS/CSAT e métricas de satisfação do cliente;• Técnicas de atendimento humanizado e resolutivo;• Familiaridade com a execução de cálculos básicos sobre o ajuste/correção de uma fatura; • Capacidade de Interpretação de texto e tradução da solicitação;• Escrita alinhada com os conceitos básicos da língua portuguesa, respeitando a ortografia e gramática;• Conhecimento sobre o manuseio do Microsoft Outlook;• Conhecimento sobre o Microsoft Excel (ferramenta e funções de cálculo);• Desejável: conhecimento sobre Zendesk e Sales Force. Habilidades:• Proatividade;• Empatia;• Perfil solucionador de problemas;• Foco no cliente;• Atendimento de B2B (Empresas).Additional InformationNa Serasa Experian, acreditamos que a diversidade é fundamental para um ambiente de trabalho mais saudável e inovador, onde todas as pessoas possam trocar experiências e expressar suas ideias.
Por isso, contamos com diversas ações para promover um recrutamento inclusivo e apoiar no desenvolvimento profissional das nossas pessoas.
Além disso, temos os nossos grupos de afinidade, criados para empoderar e acolher as pessoas de grupos sub-representados: ExperianPride (comunidade LGBTQIAPN+), Ubuntu (equidade racial), Women in Experian (equidade de gênero) e Aspire (pessoas com deficiência) e Connecting Generations (gerações).Venha fazer parte dessa transformação!#LI-ONSITEExperian Careers - Creating a better tomorrow togetherFind out what its like to work for Experian by clicking here