Detalhes sobre o cargo de Suporte Técnico.
O nosso objetivo é cuidar dos usuários e oferecer-lhes uma experiência única. Para isso, precisamos de pessoas que sejam pacientes, empáticas e tenham conhecimentos técnicos. Atribuições:
* Atender aos usuários via WhatsApp ou Ferramenta ITSM de forma cordial e profissional;
* Identificar e registrar corretamente as solicitações e incidentes no sistema de gestão (ITSM);
* Realizar triagem inicial para classificar e priorizar os chamados conforme criticidade e impacto;
* Garantir o cumprimento das métricas específicas do canal: TMO e TME;
* Seguir as boas práticas de atendimento definidos pela gestão;Resolver incidentes e requisições diretamente no WhatsApp e ferramenta ITSM, priorizando a resolução no primeiro contato (FCR), como:
* Orientação sobre o uso de ferramentas e sistemas corporativos;
* Utilizar recursos multimídia do WhatsApp, como envio de imagens, links, e vídeos explicativos, para facilitar a resolução de problemas;
* Atender os chamados que foram escalonados do time de atendimento telefônico, dando continuidade no atendimento e minimizando impacto do cliente;
* Escalar chamados que excedam o escopo técnico para os níveis superiores e ou fornecedores garantindo informações detalhadas para continuidade;
* Consultar e aplicar FAQs, materiais de treinamento e histórico de interações para oferecer soluções assertivas;
* Priorizar o cumprimento de SLA;
* Registrar e documentar todas as interações no ITSM, assegurando qualidade e rastreabilidade na gestão de chamados;
* Adotar uma postura acolhedora e paciente ao lidar com usuários, mesmo em situações de pressão;
* Mantenha uma comunicação clara, objetiva e adaptada ao formato textual do WhatsApp e ferramenta ITSM, ajustando o nível técnico ao perfil do usuário;
* Garantir que os usuários sejam informados sobre o status de suas solicitações ou incidentes de forma regular e proativa;
* Contribuir para a manutenção e atualização da base de conhecimento, registrando soluções de problemas recorrentes;
* Seguir scripts e fluxos documentados para garantir padronização e eficiência nos atendimentos via WhatsApp e ferramentas;
* Sugerir melhorias nos guias e procedimentos com base em problemas identificados durante o atendimento;
* Garantir aderência às melhores práticas ITIL no gerenciamento de incidentes e solicitações;
* Participar de treinamentos e reuniões de alinhamento para estar atualizado sobre novos processos e ferramentas;
* Orientar usuários no WhatsApp para evitar erros comuns e problemas recorrentes;
* Sugerir ajustes em processos ou sistemas para melhorar a eficiência e reduzir chamados;
* A alta taxa de resolução no primeiro contato (FCR);
* A satisfação dos usuários com o atendimento (CSAT).
Requisitos e qualificações necessários:
* Graduação completa ou em andamento em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão da Tecnologia da Informação, Redes de Computadores;
* Certificações e Cursos Desejáveis: ITIL, Liderança, Microsoft, Linux;
* Conhecimento em ferramentas ITSM (ServiceNow, Zendesk, Jira, Service Desk, etc.).
Benefícios:
* Vale-refeição, de acordo com a convenção coletiva;
* Vale-transporte;
* Seguro de vida;
* Assistência Funeral;
* Programa de Gestantes;
* Convênios Educacionais com descontos exclusivos para colaboradores e dependentes;
* Universidade Corporativa Pague Menos com cursos e treinamentos - Up Farma;
* Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;
* Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento - Epharma;
* Wellhub (plataforma de bem-estar que oferece opções de atividades físicas, mindfulness e outros);
* Educa Mais (planos personalizados de graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e de idiomas);
* Sempre Bem Ouro + (plataforma que oferece acesso gratuito a psicólogos, nutricionistas e clínicos gerais por meio de telemedicina);
* Ginástica laboral, conforme a localidade;
* Bônus anual.
Nossa cultura é de inclusão e diversidade.
A saúde e bem-estar são nossos pilares fundamentais. Nós valorizamos a liberdade e dignidade.
Somos uma empresa que busca sempre melhorar.