Candidate Profile:
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Descrição da Vaga
O Candidato ao cargo de Supervisor de Atendimento ao Cliente é responsável por garantir a satisfação e o sucesso dos clientes da DHL, atuando como ponto de ligação entre clientes, operações, equipes de atendimento, vendas e gestão de produto.
É responsável por acompanhar o desempenho dos serviços, resolver problemas operacionais e coordenar solicitações ou mudanças que assegurem uma experiência de atendimento consistente, eficiente e dentro dos padrões globais da empresa.
Além disso, é responsável por supervisionar o fluxo de reclamações e acompanhar o tratamento junto a clientes, transportadoras e armazéns, garantindo a aplicação dos padrões globais de atendimento ao cliente definidos pela empresa.
Principais Responsabilidades
1. Gestão Operacional e de Atendimento:
o Apoiar as equipes de atendimento e operações na resolução de solicitações e incidentes complexos do dia a dia;
o Supervisionar o fluxo de reclamações e acompanhar o tratamento junto a clientes, transportadoras e armazéns;
o Garantir a aplicação dos padrões globais de atendimento ao cliente definidos pela empresa;
o Fornecer conhecimento técnico e orientações sobre produtos, transportadoras e processos de fulfillment;
o Identificar oportunidades de melhoria nos processos, ferramentas e modelos de atendimento.
2. Gestão da Satisfação do Cliente:
o Participar de reuniões de negócios, revisões de performance e chamadas operacionais com gerentes de site e áreas comerciais;
o Monitorar o nível de serviço e assegurar que as respostas e soluções estejam dentro dos prazos e padrões definidos;
o Analisar causas de problemas recorrentes e implementar ações corretivas em conjunto com TI, Vendas e Operações;
o Apoiar a implementação de pequenas mudanças solicitadas por clientes (change requests);
o Atuar diretamente na resolução de situações críticas e escalonamentos, garantindo uma comunicação clara e orientada a soluções;
o Treinar clientes e parceiros sobre seu papel nos processos, promovendo colaboração e eficiência operacional.
3. Projetos e Melhoria Contínua:
o Coordenar pequenas iniciativas de melhoria e projetos de ajustes operacionais junto às áreas de suporte;
o Colaborar com as equipes de TI, Operações e Comercial na execução de novos processos e atualizações de sistema;
o Contribuir para o aprimoramento contínuo das ferramentas e indicadores de atendimento ao cliente.
Requisitos e Qualificações
1. Formação:
o Ensino superior completo (Administração, Logística, Engenharia, Negócios Internacionais ou áreas correlatas);
2. Idioma:
o Inglês fluente (proficiência profissional); outros idiomas europeus são diferenciais;
3. Experiência:
o 2 a 3 anos de experiência em atendimento ao cliente, operações logísticas ou gestão de contas;
o Experiência em fulfillment, last mile ou operações de e-commerce;
o Vivência em ambientes multinacionais e estruturas matriciais complexas;
o Conhecimentos em gestão de processos, TI e projetos são diferenciais.