DESCRIÇÃO
Buscamos um(a) profissional analítico(a), com visão estratégica e boa capacidade de organização, para atuar na área de planejamento. Espera-se que contribua para a tomada de decisões e para a eficiência na gestão dos recursos. Desejável experiência com ferramentas de planejamento e análise de dados.
DESCRIÇÃO
Buscamos um(a) profissional analítico(a), com visão estratégica e boa capacidade de organização, para atuar na área de planejamento. Espera-se que contribua para a tomada de decisões e para a eficiência na gestão dos recursos. Desejável experiência com ferramentas de planejamento e análise de dados.
Responsabilidades e Atribuições
* Dimensionamento de Capacidade: Utilizar dados históricos de volume de chamadas, tempo médio de atendimento e demais dados relevantes disponíveis para projetar e dimensionar a quantidade de intérpretes necessários para cobrir a demanda de chamadas hora a hora;
* Análise de Desempenho: Realizar análises diárias comparando o desempenho real da operação com o planejado, identificando variações e propondo ajustes para garantir a eficiência na central de atendimentos;
* Ajustes Operacionais: Trabalhar proativamente junto a operação para implementar ajustes em tempo real, tais como ajustes no número de atendentes ou mudanças no planejamento de escalas e de férias com base em anomalias ou imprevistos;
* Elaboração de Relatórios: Criar e manter relatórios periódicos sobre a eficiência da operação, incluindo indicadores-chave como níveis de serviço, tempo de espera, abandono de chamadas e tempo médio de atendimento, e compartilhar com a supervisão para tomada de decisões;
* Previsão de Demanda: Analisar tendências de volume de chamadas e sazonalidades, considerando os novos clientes e os clientes descontinuados, para realizar previsões de demanda e ajustes na alocação de recursos;
* Otimização de Processos: Colaborar com a Operação e com TI para identificar e implementar melhorias no processo de dimensionamento de capacidade, considerando as ferramentas e sistemas analíticos para otimizar o planejamento;
* Gestão de Indicadores de Qualidade: Monitorar e avaliar indicadores de performance de atendimento, como SLA (Service Level Agreement) e FCR (First Call Resolution), sugerindo ações corretivas para melhorar esses índices.
Requisitos e Qualificações
* Ensino Superior completo ou em andamento área administrativa ou correlatas;
* Experiência prévia em planejamento de capacidade em call centers ou centrais de atendimento;
* Conhecimento em análise de desempenho, indicadores de atendimento e KPIs;
* Conhecimento em gestão de filas de atendimento e análise de comportamento de chamadas;
* Conhecimento avançado em Excel e análise de dados;
* Conhecimento de ferramentas de BI (Power BI).
Informações AdicionaisREQUISITOS
* Modalidade de Contratação: CLT
* Salário: À combinar
* Benefícios: Vale Transporte e Vale Refeição
* Horário de Trabalho: Segunda a Sexta-feira das 08:00 às 17:00 ou 09:00 às 18:00
* Local de Trabalho: Tatuapé/SP
* Modalidade de Trabalho: 100% presencial
* Local de trabalho: São Paulo, SP
* Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
* Jornada: Período Integral
* Nível hierárquico: Analista
Escolaridade Mínima: Ensino Superior
HABILIDADES
* Power BI
* Microsoft Excel
BENEFÍCIOS
* Vale-transporte
* Vale-refeição
Nível de experiência
Tipo de emprego
Função
* Função
Desenvolvimento de negócios e Vendas
* Setores
Atividades de associações de defesa de direitos sociais
As indicações dobram suas chances de conseguir uma entrevista na AME
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