Responsabilidades
* Planejar e evoluir a mesa de atendimento do agente (interface do atendente), roteamento inteligente de chamados, fluxo de tickets e sistema de avaliação de qualidade.
* Otimizar o ciclo de vida do chamado (abertura, roteamento, acompanhamento, arquivamento) e o modelo de permissões, aumentando a eficiência e o cumprimento de SLAs.
* Construir painéis de monitoramento de dados e BI para acompanhar em tempo real indicadores-chave como utilização dos agentes, TMA (tempo médio de atendimento) e resolução no primeiro contato (FCR).
* Estudar estratégias de concorrentes em qualidade automatizada e respostas assistidas por IA (AI Copilot), propondo melhorias com foco em evolução da plataforma.
Qualificações
* De 3 a 8 anos de experiência com produtos de mesa de atendimento empresarial ou plataformas SaaS de suporte; com pelo menos 1 ano responsável por sistemas de chamados em empresa concorrente.
* Familiaridade com arquiteturas de sistemas de suporte (CTI, URA, chat/IM, chamados); conhecimento em roteamento de mensagens, escalas de atendimento e fluxos de qualidade.
* Capacidade de mapear processos complexos e transformar em componentes reutilizáveis; experiência com entrega de produtos em múltiplas plataformas (web, desktop, mobile).
* Forte sensibilidade a métricas operacionais de atendimento, com habilidade para conectar metas de produto a custo e eficiência.
Responsibilities
* Plan and iterate on customer service agent workstation (desktop interface), intelligent ticket routing, ticket workflow, and quality inspection/scoring systems.
* Optimize ticket lifecycle (intake, routing, follow-up, archiving) and permission model to improve ticket handling efficiency and SLA performance.
* Build data monitoring and BI dashboards to track key metrics in real time, such as agent utilization, AHT (Average Handling Time), and FCR (First Contact Resolution).
* Research practices on smart quality assurance and AI-assisted replies (AI Copilot), and propose platform-level upgrades.
Qualifications
* 3–8 years of experience in enterprise/SaaS agent console or customer service platform product roles, with at least 1 year owning ticketing systems at a tech company.
* Familiar with customer support system architectures including CTI, IVR, IM, and ticketing; knowledgeable in message routing, scheduling, and QA workflows.
* Able to independently analyze complex workflows and distill reusable components; experienced in delivering products across platforms including web, desktop, and mobile.
* Strong awareness of customer service operational metrics and able to align product goals with cost and efficiency outcomes.
客服平台产品经理
岗位职责
* 规划并迭代人工客服工作台(座席桌面)、智能分单、工单流转与质检评分系统。
* 优化工单生命周期(受理、流转、回访、归档)与权限模型,提高处理效率与 SLA。
* 搭建数据监控与 BI 看板,实时追踪座席 Utilization、AHT、FCR 等关键指标。
* 研究在智能质检、辅助回复(AI Copilot)上的做法,提出平台化升级方案。
任职资格
* 3-8 年企业级 / SaaS 工作台或客服平台产品经验;≥ 1 年在公司负责工单系统。
* 熟悉 CTI、IVR、IM、Ticket 等客服系统架构;了解消息路由、排班与质检流程。
* 能独立梳理复杂流程并沉淀通用组件;具备跨端(Web、桌面、移动)落地经验。
* 对客服运营指标敏感,能将产品目标与成本、效率挂钩。