Hard Skills (Técnicas)1. Suporte a Windows e MacOS Instalação, configuração e troubleshooting Perfil de usuário, permissões, diretivas e políticas 2. Suporte a redes Noções de TCP/IP Configuração básica de switches, roteadores e Wi-Fi Diagnóstico de rede (ping, tracert, ipconfig, etc.)3. Microsoft 365 / Google Workspace Criação e gestão de usuários Grupos, licenças, permissões e troubleshooting de e-mail Configurações de Outlook e OneDrive 4. Suporte ao hardware Identificação e troca de peças Manutenção, limpeza, testes, drivers 5. Active Directory Criação e desativação de usuários Políticas básicas de segurança Permissões de pastas 6. Suporte a impressoras e periféricos Instalação, filas de impressão, drivers Mapeamento de rede 7. Conhecimento em antivírus e políticas de segurança Alertas, quarentena, remoção de ameaças Boas práticas de segurança 8. Atendimento via ferramentas de suporte remoto AnyDesk, TeamViewer, RDP, VNC Registro e categorização de chamados 9. Noções de servidores Backup Pastas compartilhadas Unidades mapeadas Monitoramento básico 10. ITIL (bom diferencial) Abertura, categorização, priorização e SLA Fluxo de atendimento Soft Skills (Comportamentais)1. Comunicação clara e empática Saber explicar soluções técnicas para usuários não técnicos. 2. Paciência no atendimento Muitas vezes o usuário está estressado — o analista deve ser a solução, não o problema. 3. Organização e gestão de chamados Registrar tudo, categorizar corretamente, cumprir SLA e acompanhar até o fim. 4. Proatividade Encontrar e resolver problemas antes que se tornem incidentes graves. 5. Raciocínio lógico Capacidade de identificar causas raiz com rapidez. 6. Senso de urgência Saber identificar o que é crítico e priorizar atendimentos. 7. Trabalho em equipe Interagir com outros analistas N1, N2, N3, infraestrutura, segurança, etc. 8. Foco na experiência do cliente Entregar atendimento humanizado e solução definitiva.