Função: Gerenciamento de Incidentes Maiores
O candidato aprovado será responsável por gerenciar incidentes maiores, garantindo que as equipes de resolução estejam cientes das atualizações e que os SLAs sejam cumpridos. Ele também deve manter um registro detalhado do processo de resolução, incluindo observações e soluções implementadas.
Responsabilidades:
* Abrir e iniciar a ponte para discutir o problema dentro de 5 minutos e publicar a comunicação dentro de 15 minutos;
* Compreender o problema do ponto de vista do negócio e envolver as equipes necessárias/pertinentes;
* Seguir a lista de verificação MIM e publicar a comunicação com validação adequada;
* Avaliar a situação e priorizar o problema com base no impacto nos negócios;
* Verificar se todas as informações necessárias estão atualizadas na ferramenta de tickets e todos os documentos de suporte no SharePoint do MIM;
* Comunicar a atualização de status/situação aos stakeholders;
* Garantir que os SLAs sejam cumpridos pelas equipes de resolução;
* Garantir que as mudanças estejam sendo verificadas durante os incidentes HIGH e MI;
* Garantir que os tickets de RCA/Problema sejam fornecidos pela equipe de resolução;
* Garantir que não haja falhas no processo usando a lista de verificação MIM;
* Capturar observações durante a situação P1 com atualizações de cronograma adequadas sobre a situação;
* Mantenha-se informado sobre qualquer escalonamento durante o problema P1;
* Garantir que os participantes necessários sejam chamados e envolvidos durante a situação Major e High Major;
* Garantir que a resolução adequada seja fornecida antes de encerrar a chamada de ponte e manter que as informações corretas tenham sido capturadas;
* Usar o Dashboard durante incidentes High Major e Major;
* Manter a transferência de turno adequada para outro gerente de incidentes;
* Mantenha a propriedade de ponta a ponta dos incidentes Major;
Requisitos e Qualificações:
* Experiência em Gestão de Incidentes com conhecimento e compreensão sólida de várias tecnologias/domínios de TI;
* Habilidades de gestão de relacionamento influente com stakeholders, gestão sênior, colegas e provedores de serviços externos;
* Habilidades de resolução de problemas em um ambiente de suporte, incluindo um forte senso de compromisso e determinação para resolver incidentes;
* Habilidades de identificar problemas que causam incidentes e prolongam o tempo de reparo, e atacar os problemas para eliminar a causa em nosso ambiente;
* Compreensão de questões técnicas fundamentais de TI e relacionamentos;
* Sensibilidade e urgência ao lidar com interrupções na linha de negócios;
* Capacidade de influenciar e liderar conversas técnicas com vários grupos de suporte de infraestrutura;
* Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com a capacidade de interagir e influenciar em todos os níveis da organização;
* Habilidades de supervisão e capacidade de alavancar suporte de outras partes da organização;
* Experiência em gerenciar múltiplos stakeholders em todos os níveis da organização, especialmente no nível de gestão sênior;
* Compreensão de Tecnologias e Ferramentas ITSM;
* Certificação ITIL e SIAM (não obrigatória), informações básicas sobre infraestrutura, serviços em nuvem e serviços de aplicativos;
* Inglês avançado;
Benefícios:
* Oportunidade de trabalhar com uma equipe diversificada e experiente;
* Acesso a recursos e ferramentas de última geração para apoiar seu trabalho;
* Oportunidade de desenvolvimento profissional e crescimento pessoal;
* Variadas oportunidades de aprendizado e treinamento;
* Foco em igualdade e oportunidade para todos;
* Nossa empresa é reconhecida como um ótimo lugar para trabalhar;
* Nossos funcionários são nossa maior força motriz!
Estratégia para Diversidade e Inclusão:
Nossa empresa valoriza a diversidade e inclusão e busca criar um ambiente de trabalho acolhedor e inclusivo para todos os funcionários. Nossa abordagem para diversidade e inclusão visa garantir que todos os funcionários tenham acesso igual às oportunidades de carreira e desenvolvimento, independentemente de sua raça, gênero, orientação sexual, idade, nacionalidade ou habilidades.