Coordenador (a) de Operações - Suporte ao Cliente
Full-time
Employee Status: Regular
Role Type: Hybrid
Department: Customer Service
Schedule: Full Time
Company Description
A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.
Temos pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.
Job Description
Buscamos um(a) Coordenador(a) de Operações com sólida experiência em operações e gestão de dados para liderar uma equipe de 40-50 colaboradores. O profissional será responsável por implementar melhorias sistêmicas nos processos de atendimento ao cliente, garantir supervisão ativa da operação e elevar os padrões de qualidade do suporte, sempre mantendo o foco no atendimento humanizado e diferenciado.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES
Gestão Operacional:
* Supervisionar ativamente a operação diária de suporte, garantindo distribuição adequada de demandas entre telefone, e-mail, chat e outros canais
* Implementar e monitorar indicadores de performance (SLA, NPS, tempo de resolução, FCR, CSAT)
* Realizar acompanhamento sistemático dos painéis de atendimento e produtividade da equipe
* Desenvolver e executar planos de melhoria continua baseados em análise de dados
Liderança de Equipe:
* Liderar equipe de 40-50 colaboradores, promovendo desenvolvimento e engajamento
* Realizar coaching e feedback regular para elevação da qualidade do atendimento
* Gerenciar escalas, distribuição de atividades e cobertura de demandas
* Promover cultura de excelência no atendimento ao cliente
Melhoria de Processos:
* Identificar gargalos operacionais e implementar soluções efetivas
* Padronizar processos de atendimento e criar documentação técnica
* Colaborar na implementação de novas tecnologias e ferramentas
* Desenvolver métricas e relatórios gerenciais para tomada de decisão
Gestão da Qualidade:
* Estabelecer padrões de qualidade para atendimento humanizado
* Realizar auditorias de qualidade e implementar ações corretivas
* Garantir cumprimento de acordos de nível de serviço (SLA)
* Desenvolver treinamentos focados na melhoria do atendimento
REQUISITOS
Formação e Experiência:
* Ensino superior completo (preferencialmente em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas);
* Mínimo 5 anos de experiência em coordenação/gestão de equipes de suporte ao cliente;
* Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos;
* Vivência em ambientes com alto volume de atendimento;
Conhecimentos Técnicos:
* Domínio de ferramentas de telefonia (HMB e/ou Avaya);
* Experiência com sistemas de gestão de chamados (Jira, Zendesk);
* Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook);
* Experiência com elaboração de relatórios gerenciais e dashboards;
Competências Comportamentais:
* Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas;
* Forte orientação para resultados e melhoria continua;
* Excelente capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados;
* Comunicação clara e assertiva;
* Proatividade e senso de urgência;
* Foco no cliente e visão de serviço diferenciado;
DIFERENCIAIS
* Conhecimento em metodologias de melhoria continua (Lean, Six Sigma);
* Certificações em gestão de serviços (ITIL, COBIT);
* Experiência em empresas de serviços financeiros ou tecnologia;
* Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence;
* Experiência com gestão de equipes remotas/hibridas;
* Conhecimento em ferramentas de teste de APIs e webservices;
* Experiência com automação de processos.
Qualifications
* Ensino Superior Completo (Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas);
* Experiência mínima de 5 anos em coordenação de equipes de suporte ao cliente;
* Conhecimento em ferramentas de telefonia (HMB/Avaya) e gestão de chamados (Jira/Zendesk);
* Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos;
* Vivência em supervisão ativa de operações com alto volume de atendimento;
* Conhecimento avançado em Excel e elaboração de relatórios gerenciais.
Additional Information
A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.
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