Sobre a vaga:
A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança de iniciativas estratégicas focadas na otimização das jornadas dos clientes da Madeira Madeira, por meio de técnicas discovery, análises e redesenho de processos e medição de resultados.
Responsabilidades
Buscamos uma pessoa Especialista de Treinamento e Qualidade para atuar na governança da qualidade e conduzir programas de treinamento. Essa posição será responsável por garantir a excelência no atendimento ao cliente, monitorando padrões de qualidade, desenvolvendo treinamentos estratégicos e promovendo a melhoria contínua dos processos de atendimento. Seu papel será essencial para otimizar e assegurar uma experiência positiva ao cliente.
Atividades:
* Implementar metodologias modernas de aprendizado para otimizar o engajamento e a retenção de conhecimento.
* Planejar, estruturar e conduzir treinamentos para as equipes das BPOs, garantindo alinhamento com as diretrizes da empresa.
* Desenvolver e atualizar programas de treinamento conforme as necessidades do negócio, incluindo trilhas de capacitação personalizadas.
* Definir e aplicar métricas para medir a efetividade dos treinamentos e garantir impacto nos resultados do atendimento.
* Supervisionar e desenvolver materiais instrucionais, manuais e conteúdos para plataformas de aprendizado.
* Gerenciar plataformas de e-learning e iniciativas de aprendizado contínuo.
* Desenvolver planos de ação para corrigir lacunas de qualidade identificadas nas auditorias e avaliações de desempenho.
* Estruturar um processo contínuo de calibração entre as BPOs e stakeholders internos para manter a consistência e excelência no atendimento.
* Monitorar indicadores de desempenho (CSAT, NPS, TMA, FCR, etc.), transformando dados em ações estratégicas para melhoria contínua.
* Garantir que a voz do cliente esteja no centro das decisões estratégicas e operacionais.
* Analisar tendências e benchmarks do setor para propor inovações na estratégia de treinamento e qualidade.
Qualificações
Competências Técnicas/ Hard Skills:
* Experiência em treinamento e qualidade de atendimento ao cliente, preferencialmente com BPOs.
* Domínio de metodologias de CX, gestão da qualidade e melhoria contínua (PDCA, Kaizen, Lean, Six Sigma).
* Habilidade em análise de dados e métricas para embasar decisões estratégicas;
* Experiência com softwares de criação de treinamentos (e-learning, LMS) e apresentações.
* Capacidade de influenciar stakeholders e atuar em diferentes níveis hierárquicos.
Competências Comportamentais/ Soft Skills:
* Comunicação e didática para facilitar treinamentos e impulsionar aprendizado.
* Pensamento analítico e visão estratégica para diagnóstico e melhoria contínua.
* Habilidade de influência e gestão de relacionamento com stakeholders e fornecedores.
* Organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas de forma eficaz.
* Flexibilidade para se adaptar a novas metodologias, ferramentas e desafios.
Formação: Superior completo.
Diferenciais:
* Experiência com ferramentas de monitoramento de qualidade e CRM (ex: Zendesk, Salesforce, QA).
* Certificações em CX, Qualidade ou Treinamento Corporativo.
* Conhecimento em metodologias ágeis, Design Thinking e Gestão do Conhecimento.
* Pós-graduação, Mestrado ou Doutorado na área.
Informações Adicionais
Benefícios:
* Vale Refeição e Alimentação pela Flash Benefícios;
* Wellhub;
* Plano de saúde;
* Plano odontológico Amil Dental;
* Seguro de Vida MetLife.
Facilidades que só a MadeiraMadeira te oferece:
* Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office);
* Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;
* Convênio com sistema S;
* Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;
* No dress code (exceto EPIs de segurança);
* Horário semi-flexível;
Sobre a MadeiraMadeira
REVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTAM A SUA CASA É A NOSSA META E A SUA? Há mais de uma década, estamos transformando a experiência de montar uma casa, unindo tecnologia, inovação e um olhar atento para as necessidades dos nossos clientes. Somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina, oferecendo mais de 2 milhões de produtos em nosso e-commerce, marketplace e Guide Shops espalhadas pelo Brasil.Nosso propósito nos move Somos inquietos, buscamos evolução constante e trabalhamos para que cada casa conte uma história única. Mais de 3 milhões de clientes já fazem parte dessa jornada e seguimos construindo muito mais.Aqui, somos guiados pelos nossos princípiosNo Grupo MadeiraMadeira, vivemos um conjunto de princípios que nos orientam diariamente. Somos protagonistas das nossas conquistas e líderes do nosso destino
* Somos obcecados pelo Cliente
* O nosso time vem sempre em primeiro lugar
* Construímos, desenvolvemos e mantemos um time de alta performance
* Temos objetivos claros e foco na execução
* Resiliência nos define E encaramos desafios com atitude
* Inovamos e simplificamos para entregar mais com menos
* Acreditamos que a comunicação transparente e permanente nos leva mais longe
* Entregamos resultados consistentes e surpreendemos sempre
* Ganhamos credibilidade e conquistamos nosso espaço
Diversidade, Inclusão e Pertencimento Somos um time de mais de 1.500 pessoas que acreditam que as diferenças nos tornam mais fortes. Queremos um ambiente mais diverso, acolhedor, criativo e justo para todas as pessoas E por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). #VemSerMadeiraLover
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