Aqui no will sempre estamos atrás de novos desafios, e por isso buscamos pessoas que estejam dispostas a aprender em todos os momentos, sair de zonas de conforto (aqui as coisas mudam o tempo todo, pra melhor ) e que curtam times autogerenciáveis. Nosso time de tecnologia faz parte da equipe responsável por entregar uma solução incrível para o brasileiro que gosta de lidar com o dinheiro de forma simples. Se você, assim como nós, também é vidrado em projetos de alta performance e entrega de valor, vem com a gente!
**Como é a nossa área de Customer Experience?**
O time de Customer Experience tem a missão de ajudar os nossos clientes sempre que eles precisarem, durante as 24hs do dia, 7 dias por semana!
E isso só é possível porque temos uma galera engajada, não somente em resolver os pepinos, mas em proporcionar a melhor experiência.
Para ser um bom willer, você precisa possuir os 4 valores básicos: protagonismo, atitude, colaboração e dados.
Pessoas protagonistas são aquelas que medem os impactos de suas ações, ouvem feedbacks e agem sobre os pontos de melhoria, buscam desafios e deixam bem claras as suas aspirações de carreira. Também são colaborativas em suas ações e tomam atitude como um willer que sabe ser parte de uma rede, dando o seu melhor, questionando quando perceber a necessidade e agindo de forma transparente.
A atitude quanto às suas ações e às dos outros também é muito importante, e aqui fazer acontecer e ter vontade de se superar, dando seu melhor, é valorizado e fomentado.
Em resumo, ter uma visão integral, considerar o impacto das suas ações e usando informações com sabedoria e curiosidade, completará o ciclo de valores que a will valoriza aqui!
**O desafio**
Estamos em busca de uma pessoa para atuar como **Gerente de Atendimento e Experiência do Cliente com foco em BPO,**que será o elo estratégico entre a Will e nosso parceiro terceirizado de atendimento. Essa pessoa vai garantir o bom andamento da operação, entregando nossos principais indicadores com excelência, e também liderar um time interno responsável pelo acompanhamento e governança da operação.
**Responsabilidades e atribuições** Suas principais responsabilidades**:
- Ser o ponto focal interno da Will no relacionamento com a operação terceirizada de atendimento (BPO);
- Garantir a entrega e a evolução dos KPIs operacionais da empresa parceira (SLA, TMA, Nível de Serviço, Qualidade, etc);
- Liderar coordenadores e analistas responsáveis pelo acompanhamento de resultados, análise de causas e planos de ação;
- Atuar com visão estratégica e foco em eficiência operacional, sem perder de vista a qualidade da experiência entregue aos clientes;
- Promover sinergia entre os times internos e o parceiro, garantindo comunicação fluida, alinhamento de expectativas e melhoria contínua;
- Colaborar com outras áreas (Produto, Tecnologia, Qualidade) para evoluir processos e fluxos de atendimento
**Requisitos e qualificações** Para isso, você vai precisar ter: (requisitos mínimos)**
- Experiência prévia em liderança gerencial de times de atendimento (em operação interna ou BPO);
- Vivência com gestão de indicadores operacionais (como Produtividade, TMA, TPR, CSAT, monitoria, motivos de contato) e relatórios de performance;
- Boa capacidade analítica, organização e perfil hands-on;
- Conhecimento em elaborar e executar planos de ação junto a equipe, acompanhando, organizando as atividades e KPIs
- Comunicação clara e postura colaborativa com diferentes stakeholders;
- Alinhamento com os valores da Will Bank: simplicidade, transparência, empatia e atitude transformadora.
- Flexibilidade para atuar no formato híbrido na operação da nossa parceira localizada na Barra Funda - SP
**E será um diferencial se você tiver**:
- Conhecimento na Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
- Ter atuado em fintechs ou empresas com alto volume de atendimento digital;
- Conhecimento em plataformas como Intercom, Zendesk ou similares;
- Formação ou cursos em Experiência do Cliente, Gestão de Relacionamento ou Design de Serviços.
**Informações adicionais** Gostou? Isso porque você ainda não viu os benefícios de ser um willer**:
- ** Cartão Flash para seus gastos flexíveis**:Com valores compatíveis com o mercado, destinados a Vale Alimentação/Refeição, home office, parte totalmente flexível para uso em aplicativos de mobilidade, farmácias, cultura, educação, alimentação e refeições.
- ** Saúde de qualidade com a Amil**:Tenha acesso a uma rede de saúde e odontológica de primeira linha através da Amil Saúde.
- ** Benefícios que fazem a diferença**:Oferecemos seguro de vida, auxílio creche, auxílio para dependentes com deficiência, um dia de folga especial no seu aniversário, além de descontos em farmácias e parcerias com o Sesc em todo o Brasil.
- ** Bem-Estar é prioridade**:Cuide da sua saúde mental e física com as parcerias que temos. Acesse serviços profissionais de psicologia com o C4life e Psicologia Viva, e tenha acesso a academias e aulas