Overview
Atender e prestar serviços de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, conforme determinado em cada contrato definido pela gestão.
Responsabilidades
* Atuar como ponto único de contato entre o usuário e os provedores, internos e externos, de serviços de TI.
* Atender aos chamados com saudação padronizada a ser definida.
* Realizar atendimento telefônico e suporte remoto de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível, respeitando os níveis mínimos de serviço estabelecidos no Termo de Referência e seus anexos.
* Recepcionar, registrar, categorizar, priorizar e localizar todos os chamados (requisições e incidentes), direcionados à área de TI, solucionando os de sua competência, com auxílio de consultas à base de conhecimento.
* Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados, mantendo os usuários informados sobre o estado e andamento dos seus chamados.
* Finalizar os chamados resolvidos neste nível e nos demais níveis, após o registro da solução adotada e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento.
* Escalar e encaminhar para o serviço de suporte de 2° Nível, ou demais equipes, os incidentes ou requisições de serviços não solucionados.
* Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de chamados abertos, ainda que o chamado já tenha sido repassado para outra equipe.
* Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços de TI.
* Registrar no Sistema de Gerenciamento da Central de Serviços de TI todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos incidentes, solicitações, dúvidas ou orientações efetuadas pelos usuários, de forma que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas.
* Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados.
* Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos para o cliente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do cliente e seu uso.
* Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos.
* Dar o retorno aos usuários, justificando quando as solicitações não forem passíveis de solução no prazo estabelecido.
* Acompanhar a situação de todos os incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa ao serviço de atendimento.
* Identificar e reportar imediatamente ao Coordenador da Central de Serviços problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico do cliente ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada.
* Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pelo cliente.
* Efetuar o recebimento, registro, categorização, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI entregues e/ou disponibilizados pelo cliente.
* Executar pesquisa de satisfação com os usuários dos serviços de TI, conforme orientações do cliente.
* Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários.
Requisitos e qualificações
* Requisitos Obrigatórios – Formação Acadêmica, Cursos ou Certificações: Ensino Médio Completo/ Cursando técnico ou graduação na área de TI.
* Sistemas Operacionais: Conhecimentos básicos de sistemas operacionais comuns, como Windows, Mac OS e Linux. Isso inclui a capacidade de realizar tarefas de configuração, solução de problemas e manutenção do sistema.
* Hardware de Computadores: Compreensão dos principais componentes de hardware de computadores, como processadores, memória, discos rígidos e periféricos. Habilidade para realizar instalações e configurações básicas de hardware.
* Redes: Noções básicas de redes de computadores, como endereçamento IP, roteadores, switches e cabos de rede. Capacidade de ajudar os usuários a resolver problemas de conectividade.
* Cursos/Certificações: Certificado de conclusão de curso de treinamento em Microsoft Office 365; Certificado de conclusão de curso de treinamento em Introdução ao SCRUM; Certificação ITIL: ITIL Foundation Foundation V3 ou superior.
* Experiência Profissional: Possuir experiência em serviços de Service Desk em ambiente operacional compatível com o ambiente do cliente; Possuir experiência em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório (Windows 10 e superiores, Pacote MS-Office 2007 e superiores, browsers de acesso à internet etc.).
* Disponibilidade para viagens;
Informações adicionais
Benefícios
* Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local).
* Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental.
* Vale Alimentação ou Refeição Alelo
* Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;
* Vale transporte;
* Convênio farmácia;
* Convênio faculdades;
* Total Pass;
* Plataforma de educação interna;
* Kit Bem-vindo ao mundo bebê;
* Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores Lanlink)
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