A Koud está em busca de um(a) Analista de Suporte para atuar em um de nossos clientes.O principal objetivo desta posição é reforçar a equipe de atendimento, garantindo um suporte ágil e eficiente aos clientes e usuários nas demandas do dia a dia.Responsabilidades:
* Realizar o primeiro atendimento a usuários e clientes, registrando os chamados recebidos via telefone, e-mail, chat ou outras ferramentas de comunicação;
* Prestar suporte técnico básico, solucionando dúvidas frequentes e problemas de baixa complexidade (como redefinição de senhas e orientações de uso de sistemas ou ferramentas);
* Realizar a triagem dos chamados, classificando-os e encaminhando-os aos níveis de suporte adequados (N2 ou N3), quando a resolução não for possível no atendimento inicial;
* Manter os usuários informados sobre o andamento de seus chamados, assegurando uma comunicação clara e constante;
* Registrar e atualizar as informações nos sistemas de gerenciamento de chamados;
* Contribuir para a construção e atualização da base de conhecimento com soluções para problemas recorrentes;
* Colaborar com a equipe na identificação de tendências de chamados e na proposição de melhorias nos processos.
Requisitos:
* Formação: Cursando ou completo em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Redes de Computadores ou áreas correlatas;
* Conhecimentos Básicos em Hardware e Software:
* Montagem, manutenção e configuração de computadores;
* Sistemas operacionais Windows (instalação, configuração e solução de problemas);
* Pacote Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) e ferramentas de produtividade;
* Redes: Noções básicas de redes (TCP/IP, Wi-Fi, cabeamento, DNS);
* Atendimento ao Cliente e Suporte Online: Habilidade para realizar atendimento ao cliente de forma remota (online), utilizando chats, e-mail, ferramentas de acesso remoto e, ocasionalmente, telefone;
* Capacidade de tirar dúvidas técnicas e de usabilidade de forma clara e paciente, mesmo com usuários leigos;
* Pró-atividade na orientação de clientes sobre as melhores práticas e funcionalidades dos sistemas;
* Empatia e paciência para lidar com diferentes perfis de usuários e situações;
* Comunicação escrita excelente, com clareza e objetividade;
* Resolução de Problemas: Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas de baixa complexidade de forma rápida e eficiente;
* Documentação: Habilidade para registrar chamados e soluções em sistemas de tickets ou ferramentas de gestão.
Diferenciais:
* Sistemas Operacionais: Conhecimento em Linux e/ou macOS;
* Ferramentas de Ticketing: Experiência prévia com softwares de abertura e gestão de chamados (ex: Zendesk, Jira Service Management, GLPI);
* Serviços de E-mail: Conhecimento em configuração e solução de problemas de e-mail (Outlook, webmail);
* Softwares de Acesso Remoto: Familiaridade com TeamViewer, AnyDesk, etc;
* Inglês Técnico: Leitura e compreensão de manuais e documentações;
* Competências Comportamentais;
* Proatividade: Buscar soluções e melhorias de forma autônoma;
* Organização: Gerenciar múltiplas demandas e priorizá-las;
* Trabalho em Equipe: Colaborar com outros membros da equipe de suporte e áreas relacionadas;
* Vontade de Aprender: Manter-se atualizado com novas tecnologias e ferramentas;
* Importante destacar que a experiência e habilidades com o suporte online é fundamental, pois mostra que o candidato entende as nuances da comunicação remota, que é diferente do atendimento presencial.
Informações Adicionais:
* 44h semanais (segunda à sexta, e aos sábados, se necessário);
* VR R$550,00;
* VT R$264,00.
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