Atividades: Liderar a equipe de analistas de Service Desk, promovendo um ambiente colaborativo e de alta performance.
Acompanhar indicadores de desempenho (KPIs e SLAs), propondo ações corretivas e melhorias.
Garantir o correto registro, categorização, priorização e tratativa dos chamados técnicos.
Realizar escalonamentos para níveis superiores (N2/N3), conforme necessidade e procedimentos definidos.
Atuar na gestão de filas de chamados e alocação de tarefas entre a equipe.
Conduzir reuniões de alinhamento e feedback com a equipe, promovendo desenvolvimento contínuo.
Manter comunicação eficiente com áreas técnicas, gestão de TI e usuários.
Auxiliar na documentação de procedimentos, base de conhecimento e melhorias de processo.
Apoiar o onboarding de novos colaboradores da equipe de suporte.
Conhecimentos: Sistemas Operacionais Windows (instalação, configuração e troubleshooting)
Conhecimentos básicos em Linux (desejável)
Pacote Microsoft Office 365: Instalação, configuração e suporte a Outlook, Excel, Word, Teams, OneDrive
Redes e Conectividade: Conceitos básicos de rede (IP, DNS, DHCP, Gateway)
Configuração de rede cabeada e Wi-Fi
Hardware e Periféricos:Suporte a desktops, notebooks, impressoras, scanners e multifuncionais
Ambiente de Domínio:Active Directory (criação de usuários, desbloqueio, redefinição de senha)
Políticas de grupo (noções básicas de GPOs)
Ferramentas de Atendimento e ITSM:Experiência com ferramentas de abertura e gestão de chamados (GLPI, Zendesk, ServiceNow, etc.)
Conhecimento em workflows de incidentes, requisições, problemas e mudanças
Segurança da Informação (básico):Boas práticas de uso de senhas
Atualizações e antivírus
Acesso remoto com segurança (VPN, RDP)
ITIL Foundation (conceitos básicos): Incidente, requisição de serviço, SLA, escalonamento e melhoria contínua
Gestão de Equipe: Acompanhamento de desempenho individual e coletivo
Distribuição de tarefas e controle de filas
Feedbacks, reuniões de alinhamento e suporte ao time
Indicadores de Performance: Conhecimento básico de KPIs operacionais: SLA, TMA, TME, Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
Documentação: Criação e atualização de base de conhecimento e procedimentos operacionais padrão (POP)
Organização e senso de prioridade
Liderança e motivação de equipe
Resolução de conflitos
Foco no cliente (visão de atendimento)
Requisitos: Ensino superior, completo nas áreas de informática e/ou engenharia eletrônica/elétrica e/ou telecomunicações; 2 anos de experiência.
Horário: 8X5 - 8h00 ás 17H00
Regime De Contratação
CLT
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