Objetivo do cargo
Responsável por liderar a operação de Assistência 24 Horas da Loovi, garantindo atendimento rápido, eficiente e padronizado aos clientes em situações de emergência, coordenando equipes internas e rede de prestadores para assegurar qualidade no serviço, cumprimento de SLAs e excelência na experiência do cliente.Atua na gestão da operação, melhoria contínua dos processos, controle de indicadores e integração com as áreas de sinistro, operações e atendimento.
Principais responsabilidades
Gestão da operação
Gerenciar a operação de Assistência 24 Horas, garantindo funcionamento contínuo e eficiência no atendimento.
Estruturar e acompanhar fluxos operacionais para atendimento de ocorrências como guincho, pane mecânica, pane elétrica, chaveiro, troca de pneus e demais serviços de assistência.
Garantir cumprimento de SLAs de atendimento e resolução.
Gestão de prestadores
Gerenciar a rede de prestadores de serviço, incluindo guinchos, oficinas e parceiros de assistência.
Acompanhar qualidade, tempo de atendimento e satisfação dos clientes.
Negociar e desenvolver novos parceiros para ampliação e melhoria da cobertura operacional.
Gestão de equipe
Liderar e desenvolver a equipe responsável pela operação da assistência.
Realizar gestão de desempenho, definição de metas e acompanhamento de resultados.
Estruturar escalas operacionais adequadas para garantir cobertura 24 horas.
Experiência do cliente
Garantir que a experiência do cliente durante situações de emergência seja ágil, empática e resolutiva.
Atuar na resolução de casos críticos ou reclamações relacionadas à assistência.
Trabalhar em conjunto com as áreas de SAC, Reclame Aqui e Ouvidoria quando necessário.
Indicadores e gestão de performance
Monitorar e reportar indicadores da operação, como:
Tempo médio de atendimento
Tempo médio de chegada do prestador
SLA de resolução
Volume de ocorrências
Satisfação do cliente
Identificar gargalos operacionais e implementar planos de melhoria.
Processos e melhoria contínua
Desenvolver e otimizar processos operacionais da assistência.
Padronizar fluxos, procedimentos e comunicação com clientes e prestadores.
Apoiar a evolução tecnológica da operação (sistemas, automações e integrações).
Interface com outras áreas
Atuar em parceria com as áreas de: Sinistro, Operações, Atendimento, Produto e Tecnologia.
Contribuir para melhorias na jornada do cliente e na eficiência operacional.
Requisitos
Formação
Graduação em Administração, Gestão, Logística ou áreas correlatas.
Experiência
Experiência em operações de assistência 24h, seguros, mobilidade ou serviços emergenciais.
Experiência em gestão de equipes operacionais.
Experiência com gestão de prestadores ou parceiros de serviço.
Conhecimentos técnicos
Gestão de operações e atendimento ao cliente
Gestão de prestadores e parceiros
Monitoramento de SLAs
Análise de indicadores operacionais
Ferramentas de CRM ou sistemas operacionais
Pacote Office / análise de dados operacionais
Competências comportamentais
Liderança e desenvolvimento de equipes
Tomada de decisão em cenários de pressão
Forte orientação para solução de problemas
Comunicação clara e assertiva
Organização e gestão de prioridades
Foco em experiência do cliente
Indicadores de sucesso da posição
Tempo médio de atendimento da assistência
Tempo de chegada do prestador
SLA de resolução das ocorrências
Redução de reclamações relacionadas à assistência
Satisfação do cliente
Eficiência da rede de prestadores
#J-18808-Ljbffr