Descrição Resumida do Cargo
Responsável por:
Liderar, acompanhar e garantir a qualidade dos processos operacionais, administrativos e de gestão de pessoas no setor de Atendimento Digital, assegurando a satisfação do cliente interno e externo.
Principais Atividades:
Gestão de Pessoas:
* Realizar entrevistas, integração de novos colaboradores, avaliações de experiência e desempenho.
* Acompanhar PDIs, treinamentos, absenteísmo, escalas de férias e horas extras.
* Propor metas individuais e acompanhar os resultados da equipe.
* Conduzir reuniões periódicas com a equipe e com a gestão.
Controle e Monitoramento de Processos:
* Monitorar tempo médio de espera (TME) de clientes.
* Elaborar e analisar indicadores da área, propondo ações de melhoria contínua.
* Apoiar o faturamento em processos de cobrança de guias.
* Tratar formulários de reclamações, sugestões, elogios e não conformidades.
Gestão da Qualidade:
* Revisar e elaborar POPs, registros no Sistema da Qualidade e tratativas de auditorias internas e externas.
* Identificar riscos e oportunidades, propondo ações corretivas, preventivas ou de melhoria.
Planejamento e Estratégia:
* Realizar benchmarking para inovações no setor.
* Propor ações sustentáveis para reduzir custos e otimizar processos.