Missão do Cargo
Liderar, integrar e evoluir toda a jornada do cliente B2B da Net Turbo, garantindo excelência operacional, experiência superior, redução consistente de churn e aumento da retenção e receita recorrente, consolidando a empresa como referência em Customer Experience no mercado de telecom e tecnologia.
O cargo é responsável por unificar Suporte Técnico e Customer Success sob uma estratégia única de jornada, conectando Comercial, Operações, Delivery e Financeiro em torno da experiência do cliente.
Escopo Estratégico do Cargo
Responsável pela jornada ponta a ponta: Marketing → Venda → Onboarding → Implantação → Operação → Suporte → Renovação → Expansão → Cancelamento.
Reduzir fricções e escalonamentos desnecessários
Reduzir tempo de resolução ponta a ponta
Estruturar cultura de resolução no primeiro contato
Criar governança de experiência do cliente
Defender o cliente internamente
Estrutura Sob Gestão
Coordenação de Customer Success (Coordenadora + Analistas)
Supervisão de Suporte Técnico (Supervisor + Líderes N1/N2)
Times N1 e N2
Interface com times especialistas (Redes, NT Tech, Voz)
Responsabilidades Estratégicas
Gestão da Jornada
Mapear jornada atual (AS-IS)
Redesenhar jornada futura (TO-BE)
Implantar rituais de melhoria contínua
Criar comitê de experiência do cliente
Retenção e Expansão
Redução estrutural de churn
Implantação de Health Score
Estruturação de QBRs para contas estratégicas
Identificação de oportunidades de expansão
Integração ativa com Comercial
Excelência Operacional
Estruturar SLA por tipo de cliente / produto
Melhorar FCR (First Contact Resolution)
Reduzir TMA com qualidade
Padronizar fluxos N1 → N2 → Especialistas
Gestão de Indicadores
Macro:
Churn
NRR
NPS Geral
Tempo médio ponta a ponta
Operacionais:
SLA
TMA
FCR
CSAT
Health Score
Requisitos Técnicos
Experiência sólida em Service Desk, Call Center ou Suporte Técnico estruturado
Domínio de métricas de CX (NPS, CSAT, SLA, Churn, NRR)
Experiência comprovada com clientes B2B
Vivência com contas corporativas estratégicas
Experiência em empresas de receita recorrente (MRR)
Conhecimento de CRM e ferramentas de ITSM
Capacidade de estruturar governança e processos
Leitura financeira básica (impacto do churn na receita)
Competências Comportamentais
Comunicação executiva e capacidade de influência
Perfil dominante com postura firme e equilibrada
Capacidade de negociação interna e gestão de conflitos
Inteligência emocional
Pensamento sistêmico
Orientação a dados e resultado
Resiliência sob pressão
Capacidade de defender o cliente internamente
Formação
Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas
Desejável MBA ou pós-graduação em Customer Experience, Gestão Empresarial ou Negócios B2B
Remuneração e Jornada
Modelo PJ
Remuneração variável atrelada a metas
Jornada presencial – Segunda a sexta, 8h às 18h, disponibilidade para escalonamentos.
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