Description Somos o Grupo Casas Bahia, uma empresa com mais de 70 anos de história, movida pelo propósito de realizar os sonhos de mais de 90 milhões de brasileiros. Estamos em uma intensa jornada de transformação, que vai muito além do varejo, colocando o cliente no centro de todas as decisões. Por aqui, a dedicação total nunca foi tão forte! Nossa área tem um papel essencial na experiência do cliente: é responsável por analisar, tratar e transformar solicitações e reclamações em soluções ágeis, eficientes e de alto impacto. Mais do que resolver demandas, atuamos na identificação de causas, oportunidades de melhoria e evolução contínua da jornada. Buscamos uma pessoa para a posição de Analista Sênior de Atendimento, com forte capacidade analítica, olhar estratégico e atuação consultiva. Esse profissional terá papel fundamental na conexão entre operação, indicadores e estratégia de negócio, apoiando decisões táticas e estratégicas com foco em performance e experiência. Será responsável por transformar dados em insights, identificar oportunidades, impulsionar melhorias contínuas em processos e fortalecer a tomada de decisão, garantindo eficiência operacional, excelência na jornada do cliente e geração de valor para o negócio. Responsibilities Monitorar e analisar indicadores-chave de atendimento, como NPS, SLA, Taxa de Contato, Taxa de Reclamação, TMR e Backlog, transformando dados em insights acionáveis que apoiem a tomada de decisão e a evolução da performance; Identificar causas raiz, mapear oportunidades e propor melhorias contínuas nos processos e na jornada do cliente, apoiando a liderança na definição de prioridades, construção de planos de ação e acompanhamento dos resultados; Conectar as demandas da operação aos objetivos estratégicos do negócio, conduzindo análises, diagnósticos e apresentações executivas para diferentes níveis de stakeholders; Desenvolver e estruturar materiais gerenciais, dashboards e relatórios analíticos, assegurando visibilidade dos indicadores e suporte qualificado à gestão; Atuar como referência técnica e analítica da área, contribuindo para o desenvolvimento de analistas plenos e juniores, compartilhando conhecimento e boas práticas; Trabalhar de forma colaborativa com áreas parceiras, como Lojas, Logística e demais áreas correlatas, promovendo alinhamento entre times, ganho de eficiência e excelência nas entregas. Prerequisites Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas; Excel avançado, com domínio de fórmulas, manipulação, tratamento e análise de dados, além da construção de relatórios gerenciais e de acompanhamento; Conhecimento em Power BI, com capacidade de leitura, interpretação e navegação em dashboards gerenciais e operacionais; Forte capacidade analítica, com visão sistêmica e habilidade para transformar dados em insights estratégicos e planos de ação; Perfil organizado, com boa gestão de prioridades, foco em eficiência e orientação para resultados; Experiência prévia em operações de atendimento, atuando nos níveis N1, N2 e N3, com entendimento da jornada e dos processos de atendimento ao cliente. Experiences Local de Trabalho: São Caetano do Sul/SP. Confira alguns dos benefícios incríveis que preparamos para garantir seu bem-estar e qualidade de vida: PLR/Bônus : Um reconhecimento extra para valorizar o seu esforço e dedicação! Assistência Médica e Odontológica : Para que você tenha toda a segurança e cuidado com a sua saúde e a da sua família. Vale Refeição : Porque sabemos que uma alimentação de qualidade é essencial para o seu dia a dia! ️ Seguro de Vida : Tranquilidade e proteção para você e seus entes queridos. ️ Extensão da Licença Maternidade : 180 dias para nossas mamães aproveitarem o melhor momento com seu bebê! Extensão da Licença Paternidade : 20 dias para que o pais também possa estar presente nos primeiros dias de vida. Incentivo à prática de atividade física : Acesse o Wellhub (Gympass) e o Total Pass para cuidar da saúde e manter o corpo em movimento. ️♂️ Vale Transporte : Para garantir que seu deslocamento até o trabalho seja tranquilo e sem preocupações. Convênio com o SESC : Desfrute de benefícios incríveis em cultura, lazer, saúde e muito mais! Clube de Descontos : Para aproveitarmos de descontos de até 70% em produtos e serviços com mais de 2.000 parceiros no Brasil e América Latina! ️ Day-off no Aniversário : Para celebrar o seu dia com mais tranquilidade e diversão, você tem direito a um descanso no seu aniversário! Nosso compromisso é proporcionar não só um ambiente de trabalho, mas também uma experiência que valorize e cuide de você como pessoa! Estamos aqui para apoiar o seu crescimento pessoal e profissional.