Descrição
Apoio operacional aos atendentes e análise do fluxo do funil de atendimento, visando a identificação e mitigação de incidentes relacionados à conectividade e demais intercorrências. Gestão da criticidade dos atendimentos e otimização da triagem das Ordens de Serviço (OS), garantindo a alocação estratégica de recursos conforme a priorização e o impacto de cada demanda.
Responsabilidades e atribuições
Liderar e auxiliar a equipe de atendentes/suporte em suas dúvidas, negociações e atendimentos, acompanhando-o em seus atendimentos;
Auxiliar a equipe de atendentes/suporte em suas campanhas, dando as orientações corretas;
Acompanhar os indicadores de desempenho, junto ao supervisor, através de reuniões e análise de planilhas;
Preparar o ambiente para atender/entender as demandas do setor, de forma clara e ágil, reportando as necessidades aos seus superiores;
Apoiar os treinamentos dos colaboradores, esclarecendo as dúvidas sobre os produtos/serviços, sistemas e procedimentos da operação;
Acompanhar o backlog do departamento, garantindo o equilíbrio e o tempo das tarefas diárias;
Auditar os procedimentos de atendimentos realizados, através da conferência dos chamados nos sistemas;
Apoiar o coordenador e supervisor na orientação da equipe de atendimento, através de reuniões diárias com os mesmos, conforme demanda.
Requisitos e qualificações
Ensino Médio/Técnico ou Graduação cursando em Tecnologia da Informação.
Experiência com atendimento/suporte na área de telecomunicações.
Boa fluência verbal e escrita.
Perfil comunicativo, resiliente, flexível e com foco na satisfação do cliente.
Experiência com controle de OS e sistemas de gestão de CRM (IXC).
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