Descrição do perfilResponsável pela execução de rotinas de gerenciamento de desempenho das operações do Contact Center, realizando atualizações e análises periódicas dos relatórios e indicadores de performance operacional.Principais atividades:- Monitorar a jornada do cliente em múltiplos canais com agentes humanos e virtuais de forma integrada (voz, texto, URA, APP) com apoio de IA;- Utilizar ferramentas de APM para identificar falhas técnicas, lentidão, erros e gargalos em sistemas e aplicações;- Analisar dados de comportamento e performance para gerar insights acionáveis;- Atuar como ponte entre áreas técnicas e de negócio, comunicando eventos e seus impactos;- Acompanhar e criar dashboards de monitoramento e alertas inteligentes;- Propor melhorias contínuas na jornada do cliente com base em dados e evidências.Conhecimentos, experiência e formação:-Conhecimento avançado de Excel;- Conhecimento intermediário Banco de Dados em Microsoft SQL e Google Cloud;- Conhecimento intermediário ferramentas de visualização de dados PBI e Looker Studio;- Conhecimento em Linguagens de programação (SQL, R, Pyhton);- Conhecimento dos KPIs do Contact Center e plataformas;- Conhecimento em análises estatísticas;-Desejável cursando superior nas áreas exatas ou predominantemente exatas como Estatística, Engenharia e Ciência da Computação etc. -Escala 6x1.