Anunciada dia 18 junho
Missão do cargo
Analista de Qualidade & AI Automation | CX Ops: Sobre a Conta Azul: A Conta Azul é movida pela crença que todo empreendedor merece ter sucesso. Apesar do dia a dia cheio de responsabilidades, queremos que todo dono de um pequeno negócio consiga tempo para se dedicar ao que sempre sonhou quando decidiu abrir uma empresa. Por isso, usamos a tecnologia para criar uma plataforma em nuvem, onde o empreendedor juntamente com o seu contador, de forma simples e fácil, podem encontrar tudo o que precisam em tempo real. Buscamos pessoas motivadas neste propósito. Se você é esta pessoa, junte-se a nós! Sobre o Time: O time de CX Ops tem como missão garantir uma experiência de excelência por meio da gestão do conhecimento, inovação e sustentação de ferramentas. Conectando pessoas, processos e ferramentas que impulsionam o sucesso dos nossos clientes e times. Sobre a vaga: Responsabilidades: Estratégia e Arquitetura de Quality Assurance - Definir e evoluir a estratégia de Quality Assurance do atendimento humano, alinhando-a aos objetivos de CX e do negócio. - Arquitetar e manter scorecards, rubricas de avaliação e frameworks de QA baseados em benchmarks de mercado e melhores práticas de CX.Melhoria Contínua e Escalabilidade - Liderar a evolução contínua do processo de análise de qualidade, desafiando o status quo e propondo inovações que tornem o QA mais escalável, consistente e orientado a dados. - Transformar achados das análises em recomendações estratégicas para treinamentos, playbooks, reciclagens e redesenho de processos do time de suporte. - Mobilizar pessoas de diferentes áreas para construir soluções de alta complexidade que impactem a qualidade do atendimento de forma estrutural. Automação e Inteligência Artificial - Arquitetar e manter automações com N8N para otimizar e escalar os fluxos do processo de qualidade (coleta de amostras, distribuição de análises, consolidação de resultados, alertas e reporting). - Projetar e implementar soluções com IA (Claude, Gemini) para transformar o modelo de QA — viabilizando pré-avaliação automatizada de tickets, categorização inteligente de falhas, análise de sentimento e geração de insights em escala. - Liderar a transição de um modelo de amostragem tradicional para um modelo de AI-powered Quality Management, ampliando a cobertura das análises sem perder a sensibilidade humana. Indicadores, Dados e Visão de Negócio - Definir, acompanhar e reportar indicadores-chave de CX: CSAT, QA Score, TPR (Tempo de Primeira Resposta), TMA, FCR (First Contact Resolution), entre outros. - Antecipar cenários e riscos a partir da leitura de dados, desenhando recomendações proativas que influenciem decisões de Suporte e CX. - Construir dashboards e visões estratégicas que deem visibilidade à evolução da qualidade do atendimento, conectando resultados de QA aos impactos no negócio. Requisitos: Essenciais - Experiência consolidada em Quality Assurance aplicado a atendimento/suporte/CX — ter definido, conduzido e evoluído processos de análise de qualidade de interações com clientes. - Domínio dos principais indicadores e frameworks de CX (CSAT, NPS, QA Score, TPR, FCR, TMA, SLA) e capacidade de conectá-los a resultados de negócio. - Experiência prática com ferramentas de automação, preferencialmente N8N, com capacidade de arquitetar fluxos de média e alta complexidade. - Experiência aplicada com ferramentas de Inteligência Artificial generativa (Claude, Gemini ou similares), incluindo design de prompts e implementação de soluções de IA em contextos operacionais. - Capacidade de liderar técnicamente por influência, mobilizando pessoas de diferentes áreas sem relação hierárquica. - Visão sistêmica e estratégica: capacidade de antecipar cenários, avaliar impactos de curto e longo prazo e propor inovações de processo relevantes para a operação. - Perfil autogerenciável com alta autonomia: define prioridades, toma decisões com base em dados e entrega resultados com mínima supervisão. - Comunicação clara e estruturada para diferentes públicos — de agentes de suporte a lideranças executivas. Desejáveis - Experiência com Zendesk ou outro CRM de atendimento (Intercom, Freshdesk, Salesforce Service Cloud). - Vivência em empresas SaaS ou de tecnologia em fase de escala. - Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, Kaizen aplicado a CX). - Experiência com ferramentas de BI ou visualização de dados (Looker, Metabase, Power BI). - Vivência com conceitos de AI-powered Quality Management (análise de 100% das interações via IA vs. amostragem tradicional).Perfil que buscamos: - Arquiteto(a) de soluções: não apenas executa, mas desenha processos, frameworks e sistemas que funcionam em escala e geram valor sustentável. - Pensamento estratégico: enxerga além da tarefa imediata, conecta resultados de QA a impactos no negócio e antecipa cenários antes que se tornem problemas. - Líder por influência: mobiliza e direciona pessoas de diferentes áreas, mesmo se
