Analista de Qualidade Senior: Solor Tecnologia | Rio de Janeiro - RJ | Presencial Descrição da vaga Responsabilidades e atribuições AAtividades a serem desempenhadas: - Reestruturar e manter o modelo de gestão da Qualidade dos serviços de TI - Implementar e monitorar indicadores de desempenho (SLA, TMA, backlog, FCR, reaberturas, etc.) - Acompanhar e medir os principais fluxos da operação, com foco nos chamados mais críticos (Top 10) - Desenvolver relatórios executivos com análise de desempenho e plano de ação - Conduzir reuniões táticas com supervisores, promovendo a cultura de dados e melhoria contínua - Participar de reuniões com áreas de negócio, traduzindo a percepção de qualidade para ações operacionais - Garantir a manutenção da base de conhecimento, sua aderência e governança - Apoiar os supervisores com realização de dailies, alinhamentos e intervenções pontuais - Realizar reposições de supervisão em situações extraordinárias - Conduzir e/ou supervisionar pesquisas de satisfação, NPS e relatórios de percepção do cliente - Identificar e recomendar melhorias nos processos e na jornada do atendimento - Gerenciar base de conhecimento. Requisitos e qualificações - Conhecimentos técnicos indispensáveis: - Ferramentas de ITSM (ex:ServiceNow, GLPI, Requestia, etc) - Métricas e KPIs de atendimento em operações de suporte técnico - Experiência em ferramentas e modelos de controle de qualidade (QMS) - Domínio de Excel (incluindo gráficos, Tabela Dinâmica, fórmulas) - Capacidade de elaborar e conduzir apresentações executivas - Elaboração de relatórios operacionais e dashboards analíticos - Vivência em análise de LEAD TIME, CYCLE TIME, backlog e reaberturas - Elaboração de manuais, playbooks e procedimentos operacionais - Experiência em treinamentos, workshops e criação de base de conhecimento - Sólidos conhecimentos em ITIL e boas práticas de suporte - Sólidas habilidades analíticas e de solução de problemas; - Essencial conhecimento da ISO 9000 e ISO 20000. - Certificações Obrigatórias Curso ou certificação HDI - SCA ou DAST - ITIL Foundations V3 ou V4 - : - Aspectos comportamentais / habilidades desejadas: - Visão estratégica e foco em resultados - Proatividade e protagonismo na melhoria contínua - Excelente comunicação verbal e escrita - Capacidade de articulação com múltiplas áreas - Habilidade para treinar e orientar profissionais - Senso de urgência, organização e disciplina - Capacidade analítica para tomada de decisão com base em dados - Relacionamento próximo e colaborativo com os supervisores Requisitos desejáveis - Conhecimentos técnicos desejáveis: - Vivência com ServiceNow ou outras plataformas ITSM corporativas - Experiência prática com metodologias ágeis (Scrum, Kanban) - Conhecimento básico de Power BI ou ferramentas de BI - Vivência em ambientes 24x7 de atendimento técnico - Certificações desejadas: - ITIL v3 ou ITIL Intermediate - ISO 20000 - Conhecimento em ISO 9001 ou Six Sigma Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios Sobre a empresa A Solor provê soluções e serviços para elevar o nível de disponibilidade e performance dos serviços de TI dos nossos clientes.