Descrição do Cargo:
A Keeta procura por um especialista em gestão de atendimento para liderar uma equipe de agentes de atendimento ao cliente, garantindo a prestação de serviços excepcionais aos nossos clientes, restaurantes parceiros e entregadores.
O responsável será encarregue das operações em tempo real, garantindo que os níveis de serviço sejam alcançados e oferecendo treinamento e suporte aos agentes durante seus turnos.
Responsabilidades Principais:
* Supervisão da Equipe: garantir alta qualidade no atendimento e promover uma cultura de equipe positiva e colaborativa.
* Gestão de Processos: monitorar filas de atendimento, cargas de trabalho e desempenho em tempo real para manter os SLAs (tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT).
* Suporte Técnico: atuar como primeiro ponto de escalação para problemas de clientes, entregadores ou restaurantes antes de envolver o Supervisor.
* Treinamento e Feedback: realizar reuniões diárias com a equipe e oferecer treinamento e feedback imediatos aos agentes durante as operações.
* Controle de Desempenho: garantir a adesão às políticas, processos e scripts da empresa e registrar e reportar o desempenho da equipe ao Supervisor.