Analista Pleno de Produtos Digitais - Agentes Conversacionais (São Paulo - SP)Sobre a vagaSomos a área de WhatsApp do banco, responsáveis por um dos canais super estratégico de relacionamento com nossos clientes. Nossa missão é facilitar a vida financeira das pessoas com soluções simples, rápidas, seguras e cada vez mais inteligentes, nos momentos que mais importam.Em um cenário de transformação digital acelerada, o Itaú reforça seu compromisso de estar onde o cliente está. Com milhões de acessos mensais e presença em mais de 98% dos celulares brasileiros, o WhatsApp se consolidou como uma plataforma crítica de experiência, relacionamento e eficiência operacional para o banco.Dentro desse contexto, buscamos uma pessoa para atuar na avaliação, monitoramento e evolução de agentes conversacionais no canal WhatsApp, garantindo qualidade, precisão e alinhamento à experiência do cliente Itaú.Essa posição combina análise de dados, leitura qualitativa de conversas, pensamento crítico sobre comportamento do consumidor e avaliação de modelos conversacionais, com forte atuação sobre interações reais entre clientes e agentes de IA. O papel é fundamental para reduzir erros, alucinações, fricções na conversa e garantir interações incríveis, seguras e alinhadas ao tom da marca.Você atuará de forma integrada com times de dados, tecnologia, produto e design, apoiando decisões e melhorias contínuas a partir de evidências.Principais responsabilidades- Avaliar interações entre clientes e agentes conversacionais no canal WhatsApp, analisando qualidade, correção, clareza e adequação das respostas.- Realizar curadoria de modelos conversacionais, identificando falhas como respostas incorretas, alucinações, inconsistências de contexto e problemas de entendimento.- Tratar e analisar grandes volumes de dados conversacionais utilizando SQL (principal ferramenta) e Python como diferencial.- Definir e aplicar recortes de análise, amostragens estatísticas, níveis de confiança e critérios de avaliação de conversas.- Conduzir análises quantitativas e qualitativas conectando métricas, contexto da conversa e comportamento do cliente.- Ser capaz de identificar conversas problemáticas em larga escala, utilizando dados e indicadores para direcionar a curadoria.- Construir e acompanhar indicadores de saúde dos agentes conversacionais, identificando padrões de erro, dores, fricções e oportunidades de melhoria.- Traduzir análises e achados em insights acionáveis para evolução do modelo, conteúdo, regras de negócio e experiência do cliente.- Trabalhar em parceria com times técnicos e de negócio, apoiando priorizações e decisões baseadas em dados, principalmente cientistas de dados e analistas de dados.- Documentar análises, hipóteses, aprendizados e recomendações, garantindo rastreabilidade e evolução contínua da curadoria.- Forte viés analítico e data-driven, com capacidade de estruturar análises a partir de grandes volumes de dados.- Perfil curioso, questionador e com pensamento crítico- Boa leitura qualitativa e senso crítico para interpretar conversas reais, indo além da métrica.- Capacidade de conectar dados, contexto e comportamento do consumidor.- Organização, autonomia e clareza na comunicação de resultados.- Interesse genuíno por experiência do cliente, linguagem e IA aplicada.Requisitos- Experiência prévia com análise de dados aplicados a produtos digitais, atendimento, CX ou canais conversacionais.- Conhecimento sólido em SQL para extração, tratamento e análise de dados.- Noções de estatística aplicadas (amostragem, níveis de confiança, leitura de métricas).- Conhecimento em comportamento do consumidor, experiência do cliente ou jornadas digitais.- Experiência com análises de marketing, comportamento do consumidor, social listening ou interações digitais- Experiência com modelos conversacionais, chatbots ou assistentes virtuais.Diferenciais- Vivência na identificação de erros de modelo, como alucinações, respostas fora de contexto ou falhas de entendimento.- Conhecimento ou experiência com IA generativa, LLMs ou curadoria de modelos.- Uso de Python para análises, automações ou exploração de dados.- Atuação prévia com canais de mensageria (WhatsApp, chat, assistentes virtuais).Vale-Refeição;Vale-Alimentação;Auxílio Creche;Seguro de vida;Previdência privada;Convênio com o Wellhub e Totalpass;Convênio com a Univers (Drogasil e Droga Raia);Visitas, reservas e hospedagem no Itaú Unibanco Clube (Guarapiranga, Itanhaém e São Sebastião);Programa IUPP (vantagens e descontos em lojas e serviços de diversos parceiros no Brasil e na América Latina);Universidade Corporativa;Descontos em produtos e serviços financeiros;Muito mais!Estamos em constante transformação e te esperamos para contribuir com essa jornada! #VemProItaúO Itaú utilizará os dados fornecidos para fins de processos seletivos, inclusive em bancos de vagas alocados em plataformas terceiras. Caso deseje solicitar oposição a este uso, ou exercer quaisquer um dos seus direitos, entre em contato através de nossos canais, disponíveis na Política de Privacidade de candidatos do Itaú Unibanco (https://www.itau.com.br/privacidade/candidatos/ ). Não há necessidade de aceitar, trata-se apenas de uma ciência.Se você é um candidato para uma vaga no Conglomerado Itaú, saiba quais informações estão sendo utilizadas e conheça nossa política de privacidade.Step 4: Entrevista com time de seleção 4 Entrevista com time de seleçãoStep 5: Entrevista com a liderança 5 Entrevista com a liderançaSomos o maior banco privado brasileiro em valor de mercado e a marca mais valiosa do Brasil, avaliada em R$ 46,9 bilhões segundo o ranking Interbrand 2024, também somos a empresa que mais desenvolve carreiras no Brasil, segundo o LinkedIn Top Companies há 7 anos consecutivos, além de termos recebido o prémio de melhores programas de estágio 2024 pelo CIEE.Com a maior prateleira de produtos do setor no país e por meio de nossas marcas e parcerias comerciais, oferecemos um amplo leque de oportunidades de carreira em diversas áreas de especialização, tudo com um grande propósito – encantar os nossos clientes, entregando o que eles precisam na hora que eles precisam!Hoje contamos com um time de mais de 90 mil colaboradores (os itubers) espalhados pelo Brasil e exterior, em que estamos presentes em 18 países.
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