Descrição da vaga
Se você tem um perfil detalhista, é apaixonado por entender pessoas, orientar decisões com dados e transformar a experiência do cliente, e quer trabalhar em uma empresa GPTW, o PASA tem uma super oportunidade para você!
Vaga com aplicação para Rio de Janeiro ou Belo Horizonte
Responsabilidades e atribuições
Mapear e compreender a jornada do cliente (do onboarding ao pós-venda), construindo Mapa da Jornada do Cliente e Mapa de serviço (Blueprint) para identificar fricções, pontos de abandono e oportunidades de melhoria por área
Planejar, executar e analisar pesquisas de satisfação e esforço (ex.: NPS, CSAT, CES). Consolidar insights e apresentar relatórios executivos com recomendações priorizadas por impacto e esforço.
Monitorar indicadores de sucesso do cliente (ex.: churn, expansão, engajamento, tempo de resolução, FCR, tempo de resposta, adoção de features, health score) em Power BI, construindo dashboards e narrativas visuais para tomada de decisão.
Realizar análise de processos ponta a ponta (descoberta, desenho e melhoria contínua) aplicando PDCA, Lean, Kaizen e DMAIC (Lean Six Sigma); conduzir workshops de ideação com Design Thinking e priorização via Matriz Impacto x Esforço.
Conduzir diagnósticos de canais de atendimento (chat, e‑mail, telefone, app, web), avaliando tempo de resposta, qualidade, taxa de solução, sentimento e voz do cliente (VoC)
Estruturar e manter o backlog de melhorias de CX/CS, fazendo a interface com TI, Produto e Áreas de Negócio; aplicar Scrum/Kanban para planejamento de sprints, definição de épicos, histórias e critérios de aceite.
Apoiar e facilitar comitês de experiência e sucesso com toda a gerência: preparar materiais executivos (PowerPoint/Power BI), storytelling dos achados, plano de ação e seguimento das iniciativas; registrar decisões e responsáveis.
Desenvolver e validar hipóteses por meio de testes A/B, provas de conceito e pilotos; mensurar resultados, documentar aprendizados e escalar soluções.
Interface com a área de curadoria de conteúdos e fluxos de atendimento (base de conhecimento, FAQs, chatbots/URA), alinhando tom de voz e diretrizes de comunicação; promover autossuficiência e redução de esforço do cliente.
Atuar como guardião da visão centrada no cliente, influenciando stakeholders, promovendo rituais de CX/CS (Daily/Review/Retrospectiva) e acompanhando a execução até a entrega dos resultados.
Requisitos e qualificações
Formação
Graduação em Administração, Marketing, Engenharia de Produção, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Pós-graduação/MBAs em CX, CS, Gestão de Projetos ou Analytics são diferenciais.
Experiência
Experiência comprovada em Sucesso do Cliente e/ou Experiência do Cliente: condução de pesquisas (NPS/CSAT/CES), mapeamento de jornadas, análise de processos e apresentação executiva a comitês de gestão.
Vivência em ambientes com metodologias ágeis (Scrum/Kanban) e melhoria contínua (PDCA, Lean, Kaizen, DMAIC).
Experiência na integração de dados de múltiplos canais (atendimento, produto, marketing) e construção de dashboards em Power BI
Diferenciais
Experiência prévia em setor de saúde ou serviços de grande base de clientes.
Conhecimento em automação de fluxos (ex.: Power Automate) e gestão de base de conhecimento.
Informações adicionais
Benefícios que o PASA oferece
Oferecemos Vale-Refeição para você aproveitar em lojas e lanchonetes, mas se você curte cozinhar em casa, pode substituí-lo pelo Vale-Alimentação no mesmo valor ou pedir meio a meio (50% vale-refeição e 50% vale-alimentação), facilitando a vida de quem está 100% remoto ou no trabalho híbrido;
Falando em Saúde, oferecemos Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida em Grupo;
Também oferecemos assistência farmacológica e vacinas;
Para cuidar da sua saúde mental, temos o serviço de Psicologia e Psiquiatria online;
Você pode fazer consultas médicas sem sair de casa com a Telemedicina, diversos profissionais da saúde prestam atendimento online de forma prática e rápida;
Oferecemos a Valia, que é um Plano de Previdência Privada que visa proporcionar segurança econômica e financeira aos participantes para quando se aposentarem. É composto por contribuições do empregado e da empresa, a patrocinadora.
A sua educação e seu crescimento é incentivado aqui na nossa empresa, por isso temos o Auxílio Educacional que oferece uma ajuda nas mensalidades da sua graduação e pós graduação;
A educação dos pequenos também é importe e por isso oferecemos Auxílio Creche;
Esse é um assunto no qual não curtimos muito, mas é um benefício essencial, o Auxílio funeral para que você tenha toda ajuda necessária nos momentos difíceis;
Mas falando em festa, o Benefício de Natal está aí para fazer a sua ceia de fim de ano ficar mais apetitosa e o melhor, seus filhos e enteados menores de 10 anos também tem direito ao benefício;
Oferecemos o benefício Associação ao PASA, o empregado associado assegura o benefício em saúde para si a partir do desligamento da empresa sem justa causa ou por aposentadoria, quando não mais terá direito ao AMS; e possibilita a inscrição de parentes até o quarto grau (consulte condições) como usuários dos planos. Além disso, poderá fazer parte de um Clube de Benefícios bem diferenciado.
Para esse momento super especial na vida de uma nova mamãe com a chegada de um bebê, o PASA oferece o Benefício Maternidade com licença estendida até 180 dias
E os papais também terão esse privilégio de acompanhar bem de perto seu bebê nos primeiros dias de vida com a licença estendida no Benefício Paternidade, de até 20 dias
E para descontrair e relaxar, aqui você tem direito ao Sesc, onde poderá ir à teatros, piscinas e diversos outros eventos divertidos;
Aqui no PASA incentivamos a qualidade de vida e para isso oferecemos o Wellhub para que você inicie sua vida fitness e cuide de sua saúde física;
Se a empresa fechar o ano no positivo, temos direito ao PGD (Programa de Gratificação por Desempenho)
Aqui você tem o Sicoob Coopvale que é uma cooperativa financeira que oferece aos empregados e dependentes do PASA, desde que sejam associados, os mesmos serviços disponibilizados por bancos comerciais com taxas mais justas, como empréstimos, investimentos, seguro auto, de vida e residencial, assistência funeral, previdência privada, consórcios, além de dar descontos aos filiados em estabelecimentos conveniados, como óticas, papelarias, universidades, entre outros
Todo mundo faz aniversário, né? Nosso presente para você é um Day Off de Aniversário, para que comemore do jeito que preferir, com quem mais ama;
Para o deslocamento para o escritório, oferecemos Vale-Transporte.
#J-18808-Ljbffr