GERENTE DE ESCRITÓRIO DE SERVIÇOS - OPERAÇÃO TÉCNICA
Somos a Alloha Fibra, a maior empresa independente e o terceiro maior player de fibra óptica FTTH (Fiber to Home) do Brasil. Contamos com uma rede de mais de 110mil quilômetros de fibra óptica e mais de 1,6 milhão de clientes. Com 9 marcas comerciais integradas, estamos presentes do norte ao sul do País, sendo a empresa de banda larga fixa que mais cresceu em 2022. Temos um time com quase 4.000 colaboradores, que trabalham com o mesmo propósito: conectar pessoas, ideias e negócios, promovendo a inclusão digital e social do Brasil e unidos pelos mesmos valores.
Seu desafio será garantir a excelência operacional do backoffice técnico responsável por Rede Externa e clientes B2B (COP REDE, SWAP E B2B) — assegurando cumprimento de prazos, qualidade das execuções, controle de rotas e capacidade, gestão de outliers e escalonamentos eficazes — com integração fluida entre times de campo, NOC/COP, fornecedores e operadoras.
Vamos adorar te conhecer!
Responsabilidades e atribuições
Dirigir coordenações/células do backoffice (agendamento, despacho, controle);
Estabelecer metas, SLAs, POPs e ritos de gestão (DOR/shift diário, semanal e mensal);
Manter documentação das rotas e playbooks atualizados;
Operar em turnos/sobreaviso, coordenando war room em incidentes críticos;
Conduzir escalonamentos estruturados (regionais, operadoras, fornecedores, executivos), com ETA, impacto e plano de normalização;
Garantir comunicação contínua a stakeholders (internos e clientes VIP);
Controlar o ciclo: agendamento, despacho, execução, validação técnica, evidências e encerramento sistêmico/faturamento;
Acompanhar aging por etapa (D-1/D0/D+1), backlog e pendências (material, energia, acesso);
Garantir evidências técnicas padronizadas (fotolog, medições, OTDR, provas de serviço);
Detectar e atacar exceções (atrasos recorrentes, retrabalho, reincidência, improdutivas, “sem acesso”);
Rodar PDCA/Kaizen e experimentos (ex.: janelas, sequenciamento, triagem);
Conduzir análises de causa (5 Porquês, Ishikawa) e planos de ação com donos e prazos;
Alinhar prioridades diárias (VIP/Executivo, clientes críticos, janelas sensíveis);
Padronizar checklists e feedbacks de campo; auditar qualidade de execução;
Promover alinhamentos semanais sobre produtividade, qualidade e segurança;
Administrar SLAs contratuais, auditorias e indicadores por fornecedor;
Cobrar metas, aplicar/negociar penalidades quando cabível e revisar capacidade;
Garantir aderência a POPs e compliance de atendimento;
Emitir reports diários/semanais/mensais (status, riscos, RFO/RCA, OKR/KPI);
Preparar narrativas executivas e pacotes de decisão (trade-offs, cenários, impacto financeiro);
Representar a operação em fóruns de crise e comitês de mudança;
Recrutar, capacitar e avaliar o time (técnico, processo, cliente);
Gerir clima, dar feedbacks, reconhecer performance e estruturar trilhas de carreira;
Manter plano de sucessão e backups de liderança.
Requisitos e qualificações
Conhecimentos Técnicos:
Acesso óptico e backbone: GPON/XGSPON, OTDR (leitura/interpretação), arquitetura de rede externa (cabos, CTO/CEO, caixas de emenda, splitters), noções de DWDM;
Operação NOC/COP: correlação de eventos/alarme, priorização de incidentes, ETAs e comunicação técnica;
Processos ITIL (Incidente, Problema, Mudança) aplicados à operação 24×7;
Gestão por indicadores: SLA, MTTR, FTR (first time right), aging/backlog, improdutivas, no-show, densidade de rota, custo/OS;
Evidências técnicas: fotolog, testes de serviço, scripts/checklists, aceite pós‑mudança/swap;
Leitura/validação de dados em BI (Power BI/Tableau).
Experiência:
Em operações técnicas de Telecom/ISP ou serviços gerenciados, com passagem por NOC/COP e/ou Field Service (implantação/reparo);
Liderança de times de backoffice (planejamento, triagem, qualidade) e interface direta com regionais de campo;
Histórico comprovado de gestão de SLAs/KPIs com planos de ação (PDCA/Kaizen) e redução de outliers (reincidência, retrabalho, improdutivas);
Condução de war rooms e escalonamentos com operadoras/fornecedores e clientes B2B (críticos/VIP).
Desejável:
Programas de swap/upgrades em produção (planejamento de ondas, janela de risco, rollback e verificação pós‑mudança);
Renegociação e gestão de terceiros/operadoras com regime de penalidades e auditorias de qualidade;
Automação e integração entre OSS/BSS/CRM/WFM (RPA, APIs, conectores);
Projetos de melhoria contínua (ex.: Lean Six Sigma), implantação de POPs e padronização operacional.
Informações adicionais
Assistência médica
Assistência odontológica
Vale Refeição
Seguro de vida
Vale Transporte
Giga Inclusão - Auxílio dependentes PCD
Total Pass
Day off no aniversário
Licença maternidade (180 dias) e paternidade (20 dias) estendidas
Psicologia Viva (se aderente ao plano de saúde Amil)
Plataforma de Cursos na Intranet
Tour House: descontos de 5% a 12% para a compra de passagens aéreas, reservas de hotéis e locação de carros.
Movida: 10% de desconto aplicado no valor da diária
Portal de Parcerias Samsung
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