A área de Customer Success é responsável por garantir que cada cliente viva uma experiência excepcional desde o fechamento até o pós-viagem, maximizando qualidade, satisfação, NPS, recompra e fidelização. É o elo entre vendas, operação e relacionamento contínuo, garantindo fluidez, qualidade e consistência em toda a jornada do cliente no Lazer.
A missão do Head de CS é desenhar, liderar e escalar o pós-venda da Welcome Trips, garantindo que cada cliente tenha uma jornada previsível, fluida e memorável. Essa posição é dona de toda a orquestração entre o Comercial (SDR, Travel Planners, Assistentes) e o Pos Venda (Controle de Qualidade e Concierge), com foco absoluto em NPS, SLAs, e fidelização.
Atividades:
Atuar com senso de dono e ter ambição alta para crescermos na velocidade do business;
* Desenhar e operar o funil completo de CS
(Comercial(SDR → Travel Planner → Assistentes)) → Controle de Qualidade → Concierge → NPS → Recompra
* Definir e acompanhar SLAs por etapa, garantindo tempo, volume e qualidade de atendimento.
* Liderar e desenvolver os times de CS, Qualidade e Concierge.
* Implementar rotinas de acompanhamento de NPS, com ação imediata sobre detratores.
* Garantir alta conversão: >
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Embarques → NPS enviados → NPS respondidos → NPS
* Atuar diretamente nos projetos de:
* CRM e Plataforma de WhatsApp
* Programa de Fidelização
* Plano de Viagens
* NPS
* Construir e manter dashboards de performance operacional e de experiência.
* Criar playbooks de handoff entre áreas, reduzindo ruído, retrabalho e perda de valor.
Competências Técnicas/ Hard Skills:
* Gestão de Customer Success e Pós-Venda
* CRM (HubSpot, Salesforce, PipeDrive ou similar)
* Gestão de SLAs e funis operacionais
* Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, Retenção, Churn)
* Gestão de times e performance
* Análise de dados e dashboards
* Gestao de Projetos
Competências Comportamentais/ Soft Skills:
* Comunicação clara e firme
* Liderança e influência
* Visão sistêmica
* Foco em execução
* Alta exigência por padrão de qualidade
Formação:
* Administração, Turismo, Engenharia, Marketing ou áreas correlatas
Diferenciais:
* Experiência em turismo, hospitalidade ou serviços premium
* Histórico de escalar operações de CS
Atuação direta e diária com:
* Controle de Qualidade (Pós Venda, Concierge)
* Travel Planners
* Marketing
* Tecnologia (CRM, WhatsApp, Dados)
* Nível de relacionamento: Alto e estratégico