Nesta oportunidade de Analista de Planejamento Sr, você irá realizar o planejamento a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível, visando a eficiência operacional alinhado ao planejamento estratégico da central de relacionamento. Temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar. Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades: - Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo; - Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas e/ou novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção; - Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos; - Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões tendo interações diretas com a alta gestão Pulse; - Realizar analises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação buscando a melhorias dos indicadores operacionais e NS; - Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes; - Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar em tomada de decisões que evitem o comprometimento da entrega dos resultados; - Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turn over (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquem do planejado; - Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT; - Realizar o dimensionamento das operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho através de Workforce; - Ser referencia técnica para os analistas jr, assistentes e jovens aprendizes; Para esta oportunidade, é necessário que você: Tenha Ensino Superior completo (necessário comprovação atualizada da escolaridade); Esteja atuando no time de Planejamento da Pulse Ter realizado a autoavaliação do Ciclo de Desempenho do último ciclo 2025/1; Tenha realizado sua candidatura na vaga no período de 24/11/2025 a 26/11/2025; Tenha no mínimo 06 meses de tempo de empresa ou movimentação de cargo; Não tenha medida disciplinar (advertência e/ou suspensão) contados dos últimos 3 meses fechados (agosto, setembro e outubro); Não tenha registro de BACEN procedente contados dos últimos 3 meses fechados (agosto, setembro e outubro); Não tenha faltas injustificadas contados dos últimos 3 meses fechados, contados do primeiro ao último dia de cada mês avaliado (agosto, setembro e outubro); Tenha no máximo 2 atestados limitados em um total de até 5 dias, contados dos últimos 3 meses fechados (agosto, setembro e outubro); Não estar participando atualmente de outro processo seletivo interno, bem como não ter participado nos últimos 30 dias, contados a partir da entrevista/coletiva com Hunter ou com liderança (considerando a última entrevista que o candidato realizou), contados até a data de validação dos requisitos da nova vaga; Não estar de férias durante as etapas de entrevistas coletivas/individuais com Analista de RH e/ou Lideranças do processo seletivo; O colaborador deve estar de acordo com os requisitos até a data de assumir o novo cargo; LI-Onsite