Customer Service/Support Location - Fortaleza, Brazil Job Title: Operations Manager Job Description: The Operations Manager I is responsible for coaching and supervising a group of Team Leaders. This position is also responsible for ensuring Client Service Level Agreement and financial expectations are achieved. Funções essenciais/responsabilidades essenciais: - Analisar e manter todos os Acordos de Nível de Serviço do Cliente; implementar planos de melhoria conforme necessário - Maximizar a geração de receitas para alcançar projetos financeiros de longo e curto prazo (ou seja, coleta de dados para horas faturáveis/não faturáveis, previsão, orçamento, etc.) - Selecionar, treinar, desenvolver e gerenciar o desempenho dos subordinados diretos e seus associados; incluindo o planejamento e atribuição de trabalho para a equipe de acordo com as políticas da organização e os requisitos legais aplicáveis - Gerenciar e revisar relatórios operacionais (adesão de atendimento, PFP, scorecard do cliente, relatórios de gerenciamento de métricas) - Criar e maximizar relacionamentos com parceiros clientes - Fornecer liderança e orientação aos subordinados diretos para garantir a administração consistente das políticas e padrões da empresa; definir e implementar quaisquer ações corretivas necessárias para atender ao desempenho operacional - Realizar reuniões individuais regularmente com subordinados diretos para avaliar o desempenho individual, o desempenho de sua equipe e oferecer coaching de desenvolvimento contínuo - Criar um ambiente de trabalho positivo através do envolvimento dos funcionários; resolver problemas de relacionamento com funcionários de maneira profissional e oportuna - Participar de reuniões multifuncionais para revisar informações recebidas das funções de suporte operacional - Treinamento, RH, Qualidade, WFM, TA. e parceiro para definir planos de ação que resolvam problemas e impulsionem a melhoria contínua - Implementar as melhores práticas e entregar em excesso aos clientes, impulsionar um desempenho consistente, avaliar as necessidades de pessoal, com informações do BD e do Cliente e fazer ajustes para atender às mudanças nos requisitos - Participar de análises de negócios com o cliente - Lidar com uma equipe de líderes de equipe - Diploma de associado em áreas afins com mais de sete anos de experiência (com pelo menos dois anos de experiência em gestão progressiva) preferido - Experiência preferencial em call center - Capacidade demonstrada de treinar e desenvolver planos de ação, que maximizam o desempenho e fornecem feedback eficaz - Capacidade demonstrada para analisar e melhorar processos de trabalho; estabelecer um curso de ação para si e para os outros para atingir um objetivo específico - Trabalhar bem sob pressão e acompanhar os itens até a conclusão, mantendo um comportamento profissional - Excelentes habilidades de comunicação, tanto escrita como verbal. Capacidade de apresentar informações de forma eficaz aos associados internos e externos - Capacidade demonstrada de organizar e priorizar projetos em um ambiente de negócios acelerado e orientado a prazos - Capacidade demonstrada de orientar, treinar e fornecer orientação a uma equipe de funcionários - Disponibilidade para trabalhar em horários flexíveis Função da estrutura de carreira: - Gerencia funcionários profissionais e/ou supervisiona ou supervisiona equipes grandes e complexas de suporte técnico ou comercial ou de operações de produção. É responsável pelo desempenho e resultados de uma equipe dentro de sua própria disciplina ou função. Recebe atribuições na forma de objetivos e determina como usar os recursos para cumprir cronogramas e metas. Adapta planos e prioridades departamentais para resolver desafios operacionais. As decisões são orientadas por políticas, procedimentos e plano de negócios; recebe orientação do gerente sênior e/ou diretor. Fornece orientação técnica a funcionários, colegas e/ou clientes. Tem responsabilidade pelos resultados em termos de custos, estratégias e funcionários. Isenção de responsabilidade: - As declarações acima pretendem descrever a natureza geral e o nível do trabalho realizado pelas pessoas designadas para esta função. Eles não pretendem ser uma lista exaustiva de todas as responsabilidades, deveres e habilidades exigidas do pessoal que trabalha neste cargo. Location: BRA Fortaleza - Rua Goncalves Ledo Language Requirements: English (required) Time Type: Full time If you are a California resident, by submitting your information, you acknowledge that you have read and have access to the Job Applicant Privacy Notice for California Residents