Atuar no Sucesso do Cliente e os interesses do negócio com a solução e serviços adquiridos, para entregar uma melhor experiência de uso em todas as etapas da jornada na TOTVS.
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
* Otimizar a experiência do cliente, ampliando a satisfação em cada ponto da Jornada, mobilizando e desdobrando a atuação dos times correlacionados;
* Monitorar e contribuir com a satisfação, métricas, engajamento e retenção da carteira de clientes, por meio das ferramentas disponíveis propondo ações de melhoria quando necessário;
* Desenvolver epropor ações de melhoria contínua em prol da melhor experiência do cliente, interagindo e compartilhando insights com as áreas internas da TOTVS;
* Realizar o onboarding e ongoing de cliente da TOTVS, por meio das ferramentas disponíveis;
* Identificar edirecionar as oportunidades de expansão (cross-sell e upsell) para a área responsável, por meio dos canais de comunicação internos;
* Promover comunicações sobre portfólio, processos, eventos, produtos e serviços da TOTVS junto aos clientes durante toda a jornada;
* Realizar follow up e registro das demandas para os clientes, por meio dos canais de comunicação oficiais da estrutura;
* Potencializaro uso das nossas soluções e/ou serviços, por meio da apresentação das melhores práticas de uso e da elaboração de ações que objetivem o resultado esperado pelo cliente;
* Contribuir com a retenção de clientes e atingimento das metas relacionadas à satisfação dos clientes, por meio de planos de ação definidos pela área;
* Gerir a performance do cliente de alta complexidade no uso do produtos e serviços durante toda a jornada, acompanhando os critérios de sucesso do cliente e antecipando possíveis problemas;
* Realizar EBR (Executivo Business Review) com cadências determinadas de acordo com a carteira de clientes;
* Criar e apresentar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores do cliente quando necessário;
* Apoiar/Buscara participação dos clientes nas ações de engajamento da TOTVS, por meio de canais de comunicação e ferramentas existentes.
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:
* Superior completo, preferencialmente em Administração de empresas, Marketing, Sistemas da Informação, Design, Comunicação Social e afins.
* Customer Success - nível avançado
* Customer Experience - nível intermediário
* Pacote Office ou GSuite - nível avançado
* Desejável CS e CX
* Desejável inglês ou espanhol - nível intermediário
* Vivência média de 03 anos na área de atendimento ao cliente ou áreas correlatas;
* Desejável experiência em empresas B2B.