COORDENADOR(A) DE QUALIDADE DO ATENDIMENTOObjetivo do Cargo:Ser responsável por estruturar e liderar a área de Qualidade do Atendimento do zero, garantindo a evolução contínua da experiência do cliente por meio de análises técnicas, indicadores, causa raiz e planos de ação efetivos.Este papel é estratégico para conectar o que acontece no atendimento às decisões da companhia, elevando o padrão de qualidade, consistência e satisfação dos clientes da LG lugar de gente.Descrição Detalhada (O que faz):- Estruturar a área de Qualidade do Atendimento, definindo modelo de atuação, processos, governança, rituais e indicadores.- Criar e sustentar o processo de monitoria de qualidade multicanal (voz, chat, e-mail, tickets), incluindo critérios, scorecards, amostragem, calibração e contestações.- Analisar indicadores como NPS, CSAT, FCR, TMA, taxa de retrabalho e reincidência, traduzindo dados em insights acionáveis.- Conduzir análises profundas de causa raiz dos problemas de atendimento, conectando comportamento, processo, produto e comunicação.- Construir e acompanhar planos de ação junto à operação, produto, tecnologia e demais áreas parceiras.- Desenvolver e liderar o time de analistas de qualidade, promovendo capacitação técnica, feedback estruturado e evolução contínua.- Atuar como ponte estratégica entre o atendimento e a companhia, garantindo que aprendizados do cliente influenciem decisões e melhorias.- Desenvolver e aplicar treinamentos com base nos gaps identificados nas análises de qualidade.- Criar e apresentar relatórios gerenciais e executivos, garantindo clareza, objetividade e foco em impacto.- Sustentar uma cultura de qualidade, responsabilidade e foco no cliente, com autonomia e protagonismo.Requisitos:- Ensino superior completo.- Experiência sólida em Qualidade do Atendimento, CX ou áreas correlatas, com atuação prática em ambientes de atendimento.- Vivência comprovada com implantação ou reestruturação de processos de Qualidade.- Domínio de monitoria de qualidade, indicadores operacionais e análises de causa raiz.- Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de padrões e tomada de decisão.- Experiência em liderança e desenvolvimento de pessoas.- Boa comunicação, com capacidade de dialogar e influenciar diferentes áreas.- Perfil protagonista, com autonomia, posicionamento e responsabilidade por decisões.- Disponibilidade para o trabalho híbrido em Goiânia/Go, São Paulo/SP ou Belo Horizonte/MG.