Profissional de Planejamento e Desempenho
O candidato desenvolverá a capacidade de planejar estratégias operacionais para alcançar resultados eficazes em áreas de atendimento receptivo e/ou ativo, considerando cenários de forecast e dimensionamento de recursos disponíveis.
Nossa organização valoriza as diferenças e busca um ambiente inclusivo onde todos são bem-vindos. Para entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades:
* Desenvolver o planejamento de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo;
* Avaliar a necessidade de Recursos Humanos para as áreas receptivas e/ou ativas e solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção quando necessário;
* Controlar o dimensionamento de recursos, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor otimização;
* Similarizar cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões com interações diretas com a alta gestão;
* Realizar análises de tendência de indicadores para prever mudanças e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação;
* Identificar os outliers no desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos, sugerindo melhorias para estes;
* Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar em tomada de decisões para evitar comprometimento da entrega dos resultados;
* Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turn over (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações abaixo do planejado;
* Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT;
* Realizar o dimensionamento das operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho através de Workforce;
* Ser referência técnica para os analistas júnior, assistentes e jovens aprendizes;