Estamos assessorando nosso cliente na busca por um Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos.Implantação e Gestão do ZendeskConfigurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio; Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos; Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.Gestão de BOT/IALiderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras); Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário.Análise de Causa Raiz (RCA)Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações; Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos.Melhoria Contínua e ProjetosLiderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão; Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento; Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis).Monitoramento e IndicadoresAnalisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos; Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa; Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações; Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente.KPIs e MétricasMonitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs; Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento.Integração e Atuação EstratégicaAtuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente; Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança.Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas; Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial; Certificações ágeis(Scrum, Kanban ou equivalentes); Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios; Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento; Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado; Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares; Vivência sólida em metodologias de otimização de processos.
* Local de trabalho: Barueri, SP
* Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
* Jornada: Período Integral
* Área e especialização profissional: Qualidade - Qualidade
* Nível hierárquico: Analista
HABILIDADES
* Melhoria contínua
* Jornada do Cliente
* Indicadores
* Experiência do cliente
* Estratégia
* Zendesk
* BOT/IA