Modelo de Trabalho: 4 x presenciais e 1x remoto
Liderar o ciclo de vida do produto no projeto de implementação da nova plataforma de Call Center. O foco será garantir que as funcionalidades de IA e as automações de URA entreguem eficiência operacional, melhorem a experiência do cliente e estejam tecnicamente alinhadas com a infraestrutura da empresa.
Principais Responsabilidades
Gestão de Backlog: Priorizar funcionalidades de acordo com o valor de negócio definido pelo Gerente do Setor.
Tradução de Requisitos: Converter dores operacionais do Call Center em requisitos técnicos detalhados para o time de desenvolvimento/fornecedor.
Curadoria de IA: Definir as árvores de decisão da URA e supervisionar o treinamento dos modelos de IA para garantir respostas precisas e humanas.
Stakeholder Management: Facilitar a comunicação entre a Operação (agentes e supervisores) e o time de TI/Arquitetura.
Monitoramento de KPIs: Acompanhar métricas de sucesso como Taxa de Retenção na URA, TMA (Tempo Médio de Atendimento) e CSAT pós-implementação.
Requisitos Técnicos
Experiência prévia como PO ou Analista de Negócios em projetos de Call Center.
Conhecimento em fluxos de URA (IVR), automação de processos (RPA) e conceitos de IA Generativa/Chatbots.
Entendimento de infraestrutura de TI voltada para atendimento (integrações via API, CRM, telefonia IP).
Domínio de metodologias ágeis (Scrum/Kanban).
Visão Comportamental (Soft Skills)
Para este projeto específico, o candidato não pode ser "puramente técnico" nem "puramente operacional". O perfil buscado deve demonstrar:
1. Tradução Interfuncional
Capacidade de ouvir um problema técnico de latência de API e explicar para o Gerente do Setor o impacto disso no tempo de espera do cliente, e vice-versa.
2. Resiliência e Adaptabilidade
Projetos de IA e troca de tecnologia em Call Centers costumam enfrentar resistência cultural e ajustes constantes de rota. O PO deve manter o foco sob pressão.
3. Pensamento Analítico com Foco no Usuário
Não basta a tecnologia funcionar; ela precisa ser intuitiva. O candidato deve ter a sensibilidade de entender se a automação da URA está ajudando ou frustrando o cliente final.
4. Autonomia com Alinhamento
Como ele se reporta ao Gerente do Setor (Owner do processo), deve ter iniciativa para resolver problemas do dia a dia, mas discernimento para subir decisões que impactem o custo ou o escopo macro do projeto.