Funções e Responsabilidades
É um membro crítico da equipe responsável por garantir a operação ininterrupta de nossos clientes.
* Responda e resolva tíquetes e consultas de suporte complexas.
* Diagnostique, solucione problemas e coordene com equipes multifuncionais para resolução de problemas.
* Atuar como um ponto de contato para relatórios e escalonamentos de incidentes.
* Priorize e gerencie incidentes para minimizar o tempo de inatividade do serviço e o impacto no cliente.
A fim de cumprir essas responsabilidades, vamos detalhar algumas das principais atividades:
Responsabilidades Adicionais
* Propriedade para gerenciar os problemas/incidentes com um nível médio de complexidade e impacto.
* Gerenciar a comunicação com L2, Dev Team e stakeholders internos e externos (se necessário), mantendo-os informados sobre o andamento do incidente e os próximos passos.
* Cumprimento de acordos de SLA.
* Fornecer informações técnicas, conselhos e assistência precisos e oportunos sobre os produtos.
Avaliação e Compreensão de Necessidades
* Avaliar e compreender as necessidades de L2 e promover soluções para as questões apresentadas.
* Realização de atividades diárias/semanais como - revisão de ferramentas de monitoramento, análise de logs, etc.
* Apoiar o acompanhamento dos incidentes em andamento - revisando o volume e a distribuição.
* Forneça orientação especializada sobre recursos, políticas e procedimentos da plataforma.
Qualificações
* Bacharelado em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação ou áreas afins (ou experiência equivalente).
* Experiência comprovada em uma função de suporte técnico, preferencialmente em um ambiente de comércio eletrônico ou marketplace.
* Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas.
* Excelente comunicação e habilidades interpessoais, com a capacidade de transmitir informações técnicas complexas com clareza.
* Habilidades de liderança demonstradas e capacidade de orientar analistas de suporte juniores.