Como Líder de Atendimento ao Cliente
Você será responsável pelas operações em tempo real, garantindo que os níveis de serviço sejam atendidos e oferecendo treinamento e suporte aos agentes durante seus turnos.
Responsabilidades Principais:
• Supervisionar uma equipe de agentes durante os turnos, garantindo alta qualidade no atendimento;
• Monitorar filas de atendimento, cargas de trabalho e desempenho em tempo real para manter os SLAs (tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT);
• Atuar como primeiro ponto de escalação para problemas de clientes, entregadores ou restaurantes antes de envolver o Supervisor;
• Realizar reuniões diárias (briefings, huddles e debriefings) com a equipe;
• Oferecer treinamento e feedback imediatos aos agentes durante as operações;
• Garantir a adesão às políticas, processos e scripts da empresa;
• Registrar e reportar o desempenho da equipe ao Supervisor;
• Coordenar escalas, pausas e frequência dos agentes;
• Apoiar a integração de novos agentes e reforçar treinamentos;
• Promover uma cultura de equipe positiva e colaborativa;
• Identificar problemas recorrentes e compartilhar insights com o Supervisor para melhorias de processo.