Área e especialização profissional: Administração - Administração Geral Nível hierárquico: Coordenador Local de trabalho: Rio de Janeiro, RJ Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT Jornada Período Integral Liderar, motivar, treinar e desenvolver equipes de atendentes, e outros profissionais da operação. Isso inclui definir metas, monitorar o desempenho individual e coletivo, fornecer feedback e realizar avaliações. Participar da definição de estratégias operacionais, planejar escalas de trabalho, dimensionar equipes de acordo com a demanda, otimizar processos e fluxos de trabalho para garantir a eficiência e a qualidade do atendimento. Acompanhar indicadores de desempenho (KPIs) como tempo médio de atendimento (TMA), taxa de abandono, taxa de resolução no primeiro contato (FCR), nível de serviço (SLA), satisfação do cliente, entre outros. Analisar dados e relatórios para identificar tendências, gargalos e oportunidades de melhoria. Implementar e monitorar padrões de qualidade no atendimento, realizar auditorias, fornecer feedback para a equipe e propor ações corretivas e preventivas. Administrar recursos como sistemas de telefonia, softwares de CRM, ferramentas de monitoramento e infraestrutura física, garantindo o seu bom funcionamento e a disponibilidade para a operação. Colaborar com outras áreas da empresa, como marketing, vendas, tecnologia da informação e recursos humanos, para garantir a integração e o alinhamento das operações do call center com os objetivos organizacionais. Lidar com situações de crise, reclamações complexas e conflitos internos ou externos, buscando soluções eficazes e mantendo a imagem da empresa. Participar ou liderar projetos de melhoria contínua, implementação de novas tecnologias ou processos na operação do call center. Preparar relatórios gerenciais com indicadores de desempenho, análises e recomendações para a alta gestão. Assegurar que a equipe siga as políticas, normas e procedimentos da empresa, bem como as regulamentações do setor. Pré-Requisitos Ampla experiência em operações de call center, preferencialmente em posições de liderança como supervisor. Capacidade de liderar, motivar, desenvolver e engajar equipes de alto desempenho. Profundo entendimento dos principais indicadores de desempenho e de como utilizá-los para monitorar e melhorar a operação. Capacidade de analisar dados, identificar tendências, diagnosticar problemas e propor soluções eficazes. Foco em alcançar metas e objetivos, buscando constantemente a melhoria da eficiência e da qualidade do atendimento. Excelente comunicação verbal e escrita, incluindo a capacidade de se comunicar com clareza, objetividade e profissionalismo com diferentes públicos. Habilidade de Negociação e Gestão de Conflitos: Capacidade de mediar conflitos, negociar soluções e lidar com situações desafiadoras. Familiaridade com sistemas de telefonia (PABX, ACD), softwares de CRM, ferramentas de gravação e monitoramento, e outras tecnologias relevantes para a operação. Capacidade de compreender o contexto organizacional e de alinhar as operações do call center com os objetivos estratégicos da empresa. Graduação em áreas como Administração, Marketing, Gestão de Re