Descrição da vaga
Se você tem paixão por inovação e busca trabalhar em um ambiente ágil, colaborativo e desafiador, esta pode ser a sua oportunidade!
O Líder de Suporte de TI fará a gestão do time de Suporte Interno, que são os heróis do dia a dia da nossa empresa, sendo o primeiro ponto de contato para todas as questões técnicas dos nossos colaboradores. Este profissional será responsável por coordenar um time que presta suporte ágil e eficaz, garantindo que nossos sistemas, hardwares e softwares operem sem interrupções. Buscamos alguém com excelente habilidade de comunicação e uma forte capacidade de diagnóstico para garantir uma experiência tecnológica positiva para toda a empresa. O papel fundamental deste líder é manter o suporte interno sendo uma área estratégica que garante a produtividade da empresa, minimizando o tempo que os colaboradores ficam parados por problemas técnicos.
Para essa oportunidade é necessário residir em Joinville/SC ou região, modelo de trabalho híbrido.
Responsabilidades e atribuições
Diagnóstico e Resolução: Diagnosticar e solucionar problemas relacionados a hardware (notebooks, impressoras, periféricos, equipamentos de rede) e software (sistemas operacionais, aplicações corporativas).
Documentação: Criar e manter tutoriais, guias rápidos e artigos para a base de conhecimento interna, capacitando os usuários a resolverem problemas simples de forma autônoma.
Gestão de SLAs: Monitorar os tempos de primeira resposta e de resolução no Zendesk, garantindo que nenhum ticket expire ou fique esquecido.
Controle de Fluxo (Backlog): Analisar o volume de chamados e redistribuir tarefas entre N1 e N2 para evitar sobrecarga de analistas específicos.
Gestão de Escalonamento: Atuar como o ponto de apoio para casos críticos ou VIPs que o N2 não conseguir resolver.
Análise de Causa Raiz: Identificar problemas recorrentes e propor soluções definitivas em vez de apenas "apagar incêndios".
Capacitação Técnica: Identificar lacunas de conhecimento no time (ex: dificuldade com VPN ou redes) e promover treinamentos ou mentorias.
Feedback e 1:1s: Realizar reuniões quinzenais individuais para alinhar expectativas, performance e carreira dos analistas.
Cultura de Atendimento: Disseminar o foco na "Experiência do Usuário", garantindo que o suporte não seja apenas técnico, mas também empático e resolutivo.
Requisitos e qualificações
Experiência consolidada em suporte técnico, Help Desk ou Field Service.
Excelente conhecimento e experiência em sistemas operacionais (Windows, Linux e macOS).
Experiência em manutenção de hardware (montagem, diagnóstico e troca de peças).
Experiência com ferramentas de acesso remoto e plataformas de Service Desk para gestão de chamados e acompanhamento de SLAs.
Familiaridade com redes de computadores (TCP/IP, DNS, DHCP), apoiando o time na identificação de incidentes e causas raiz.
Vivência prática com gestão de pessoas, atuando no direcionamento do time, acompanhamento de evolução, realização de feedbacks e apoio no desenvolvimento.
Informações adicionais
Diferenciais:
Formação técnica ou superior em Redes de Computadores, Análise de Sistemas, Ciência da Computação ou áreas afins.
Noções de ITIL.
Experiência com sistemas de videoconferência (Zoom, Google Meet, Teams).
Conhecimento básico em telefonia IP e configuração de PABX.
Certificações técnicas como ITIL Foundation ou certificações Microsoft e Apple.
Modelo de Trabalho
Carga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira - não compensamos os sábados).
Contratação CLT.
#J-18808-Ljbffr