1. Onboarding de famílias e pacientes Realizar o primeiro contato com as famílias após a admissão do paciente. Explicar de forma clara e acolhedora: Fluxo de atendimento Jornada do paciente e da família Canais de comunicação Regras da unidade e orientações iniciais Registrar as informações coletadas durante o onboarding na plataforma oficial (Notion/CRM). 2. Elaboração do Relatório de Perfil Familiar Coletar informações relevantes sobre: Expectativas da família Principais dores, medos e inseguranças Histórico de relacionamento com a instituição Classificar o nível de atenção da família (baixo, médio, alto risco). Atualizar e manter o relatório de perfil familiar acessível para o time de CS e liderança. 3. Aplicação de métricas de Sucesso do Cliente Aplicar pesquisas de satisfação: CES (Customer Effort Score) CSAT NPS, quando aplicável Garantir o correto envio, acompanhamento e registro das respostas. Organizar os dados para análise posterior da liderança. 4. Contatos recorrentes e acompanhamento da jornada Realizar contatos programados com as famílias: 2º e 3º contato durante a internação Contato pré-alta Contato pós-alta Monitorar a experiência da família ao longo da jornada. Identificar sinais de insatisfação, insegurança ou risco de churn. 5. Gestão de demandas e interface com setores Receber, registrar e acompanhar demandas das famílias. Encaminhar solicitações para os setores responsáveis: Serviço social Enfermagem Hotelaria Monitoria Corpo clínico Acompanhar prazos e garantir retorno à família. Escalar casos críticos para a liderança de CS. Organização de dados e atualização de sistemas Manter informações atualizadas em: Notion CRM Planilhas de controle Garantir a rastreabilidade dos contatos realizados. Apoiar na consolidação de indicadores do setor.