JOB DESCRIPTION
Responsável por liderar a operação multicanal de atendimento ao cliente, gerenciando células diversificadas que abrangem desde o atendimento N1 e N2, até o suporte especializado à clientes estratégicos (Construção Civil, Clientes Prime) e gestão de QM's/devoluções. A missão do cargo é garantir a excelência na jornada do cliente e da força de vendas, assegurando o cumprimento dos SLA's e indicadores de atendimento, o acompanhamento do NPS e a integridade financeira da operação nos processos de devolução (QM's).
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
1. Liderar os supervisores e as equipes operacionais através de governança e definição de metas de produtividade, visando manter a entrega de resultados em todas as células de atendimento (atendimentos N1 e N2 para suporte geral, atendimento a clientes de Construção Civil e atendimentos com Construtoras Prime e Lead Receptivos).
2. Monitorar o cumprimento de SLA's e indicadores de atendimento por meio do acompanhamento de painéis de controle e relatórios de produtividade, com o objetivo de assegurar que os chamados sejam resolvidos dentro dos prazos acordados com os clientes e força de vendas.
3. Gerenciar indicador do NPS, criando diagnóstico e construindo plano de ação com áreas impactadas, para melhoria do nível de serviço e acompanhamento de KPI’s e com visibilidade do plano para as lideranças.
4. Supervisionar e controlar a gestão de devoluções QM's (Quality Management) visando o início adequado do fluxo de devoluções.
5. Assegurar a governança operacional através da auditoria de amostras de chamados e fluxos de sistemas, para garantir que todas as atividades de suporte e devolução sigam os procedimentos de qualidade.
6. Desenvolver time de alta performance na busca de simplificação, digitalização e automação dos processos. Conduzir melhorias contínuas que atendam às necessidades dos clientes e estejam alinhados à proposta de valor e aos objetivos estratégicos da empresa.
7. Responsável pelo Portal do Cliente, atuando como guardião da experiência digital do cliente.
8. Contribuir para o bom andamento do clima organizacional entre a equipe de Serviços ao Cliente e a equipe de campo, através de ações que promovam o fortalecimento das relações.
9. Acompanhamento de KPI’s da área de atendimento ao cliente, que envolvem a jornada da experiência do cliente e força de vendas.
REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
Requisitos Obrigatórios
10. Superior Completo em Administração, Marketing, Economia.
11. Experiência na construção, manutenção e interpretação de KPIs de atendimento ao cliente.
12. Conhecimento de funil de vendas e indicadores de performance comercial.
13. Experiência com gestão de times na área de Atendimento ao cliente e Força de vendas.
14. Conhecimento na implementação, migração ou evolução de sistemas e ferramentas comerciais, assegurando aderência aos processos, integração entre áreas e capacitação das equipes envolvidas.
Requisitos Desejáveis
15. Especialização | MBA em Vendas, Marketing, Projetos ou Gestão de negócios/comercial/empresarial.
16. Experiência na análise de causa raiz e gestão de SLA'S e indicadores de atendimento.
17. Experiência com governança de processos de logística reversa e devoluções.
18. Vivências em células de atendimento N1 e N2.
19. Experiências anteriores em lideranças de equipes operacionais.
ADDITIONAL INFORMATION
Nos preocupamos com o bem-estar das nossas Feras e oferecemos benefícios Como:
20. Jornada de Trabalho: Híbrida (4 dias na semana presencial em Joinville).
21. Horário Flexível;
22. Vale Refeição;
23. Brinde de final de ano;
24. Plano de Saúde;
25. Plano Odontológico;
26. Seguro de Vida;
27. Previdência privada;
28. Wellhub (Antigo Gympass);
29. Day Off de Aniversário;
30. Empresa cidadã: licença maternidade e paternidade estendida.
31. Desconto em nossos produtos;
32. Bônus anual (participação de lucros);
33. Descontos de até 50% em medicações;
34. Programas de saúde.