MISSÃO DO CARGO Garantir que cada cliente da Construmove tenha uma experiência de alto nível em toda a sua jornada — da entrada à renovação — por meio de processos bem estruturados, um time de CS preparado e indicadores que permitam antecipar riscos e agir antes do problema se instalar. PROPÓSITO ESTRATÉGICO A experiência do cliente e o principal ativo de uma empresa de mentoria e capacitação. Não é possivel crescer em faturamento sem crescer em retenção. Este cargo existe para que o CS deixe de ser uma area de apagamento de incêndios e se torne uma máquina de retenção, reputação e upsell — operando com previsibilidade, método e alto padrão de entrega. POR QUE ESTE CARGO EXISTE COM URGÊNCIA O CS da Construmove passou por um período de instabilidade operacional e de liderança. O profissional que assumir esta cadeira vai encontrar um time que precisa de referências claras, processos que precisam ser documentados e indicadores que precisam ser ativados. A prioridade do primeiro trimestre não é inovar — é estabilizar, organizar e devolver previsibilidade à operação. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS 1. Liderança e Desenvolvimento do Time de CS • Liderar, desenvolver e avaliar os Consultores Técnicos, Monitoras e demais membros do time de CS • Conduzir reuniões quinzenais com o time — pauta: entregas, dificuldades, qualidade de atendimento • Aplicar feedbacks estruturados com frequência — o time precisa de referencia clara de padrão • Mapear gaps de competência e propor ou aplicar treinamentos internos • Ser a referência de postura, técnica e atendimento para todo o time 2. Gestão da Jornada do Cliente • Mapear e documentar cada etapa da jornada do cliente — da onboarding a renovação ou saída • Garantir que o cliente saiba o que esperar, quando esperar e de quem esperar em cada fase da mentoria • Identificar os momentos de maior risco de churn e criar protocolos de intervenção preventiva • Supervisionar a qualidade das entregas técnicas dos Consultores — o que o cliente recebe precisa ser excelente • Garantir que a monitora de CS seja o ponto de contato ativo e resolutivo para o cliente no dia a dia 3. Indicadores e Gestão por Dados • Implementar e monitorar os KPIs do CS: NPS, taxa de retenção, churn, tempo de resposta, satisfação por etapa • Entregar relatório semanal de CS ao Gerente de Operações com dados consolidados e alertas de risco • Criar painel de saude da carteira — quais clientes estão engajados, quais estão em risco, quais precisam de atenção imediata • Propor ajustes na jornada com base no que os dados mostram — que em percepção 4. Processos e Documentação • Documentar os processos críticos de CS que ainda funcionam de forma informal ou dependente de pessoas específicas • Garantir que o onboarding de novos clientes siga um roteiro padrão, documentado e auditável • Criar e manter o playbook de CS — o guia que qualquer novo membro do time consegue seguir • Auditar a qualidade dos processos trimestralmente — o que foi escrito precisa ser o que é praticado 5. Interface com Outras Areas • Participar das reuniões do Comitê de Liderança (sexta, 8h) como representante do CS • Sinalizar ao Gerente de Operacoes qualquer situação que envolva o produto, a entrega técnica ou a experiência do cliente que exija decisão fora do seu escopo • Trabalhar alinhado com Marketing para garantir que a promessa de venda corresponda a experiência de entrega • Participar do briefing pré-lançamentos e do debriefing após-lançamentos como voz do cliente Se você se identificou com a vaga, aplique agora (copie e cole o link no sue navegador): ?? https://orbitgestao.com.br/p/vaga/641260e130a44dcb5a3c6677959587e6 Local de trabalho: Florianópolis, SC Regime de contratação de tipo: Prestador de Serviços (PJ) Jornada: Período Integral Área e especialização profissional: Comercial, Vendas - Atendimento Nível hierárquico: Coordenador HABILIDADES Mentoria Atendimento ao cliente Experiência do cliente Riscos Indicadores Liderança Trabalho em equipe Proatividade Técnicas de negociação e mediação Regulamentações do setor imobiliário Inovação e implementação de tecnologia em atendimento Análise de dados e métricas de atendimento Estratégias de fidelização de clientes Processos de avaliação de imóveis Crm Capacitação Gestão de equipes de alta performance