Gerenciamento de Incidentes
O gerente de incidentes é responsável por supervisionar a resposta e resolução de problemas técnicos em uma organização.
Responsabilidades:
* Desenvolver processos e procedimentos para diferentes categorias de incidentes;
* Estabelecer equipes de resposta a incidentes e monitorar suas atividades;
* Comunicar usuários e clientes sobre o progresso em direção à restauração do serviço;
* Identificar, registrar e categorizar incidentes;
* Reunir informações para permitir a resolução de incidentes;
* Garantir que os incidentes sejam tratados de acordo com os procedimentos acordados;
* Priorizar e diagnosticar incidentes;
* Investigar causas dos incidentes e buscar resolução;
* Escalar incidentes não resolvidos;
* Documentar e fechar incidentes resolvidos;
* Analisar causas dos incidentes e informar proprietários do serviço para minimizar recorrência;
* Elaborar relatórios com base em métricas de desempenho do processo de gerenciamento de incidentes.
Tecnologia e Ferramentas:
* Sistemas operacionais, ferramentas de gestão de incidentes e bases de dados;
Certificações Desejáveis:
* ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS).
Para alcançar esses objetivos, é importante desenvolver habilidades como liderança, comunicação, análise de problemas e solução de conflitos. Além disso, é necessário ter conhecimento em tecnologias e ferramentas relacionadas ao gerenciamento de incidentes. A certificação ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS) é altamente recomendada para quem busca uma carreira no gerenciamento de incidentes.