O Service Delivery Manager é responsável por garantir a excelência na experiência do cliente, gerenciando tanto as expectativas dos clientes quanto a entrega dos serviços contratados. Atua como ponto focal para os stakeholders, assegurando a satisfação do cliente, a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos SLAs e KPIs acordados. É um profissional que exerce liderança, influenciando equipes multidisciplinares e garantindo o alinhamento entre as áreas internas e o cliente.
RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
● Realizar apresentações executivas periódicas de resultados, destacando métricas-chave de desempenho, SLAs, riscos e oportunidades de melhoria.
● Atuar como ponto de contato principal para os clientes, fornecendo suporte, conduzindo escalonamentos e resolvendo questões de forma proativa.
● Monitorar contratos e garantir o cumprimento dos níveis de serviço (SLAs e KPIs), identificando e mitigando riscos.
● Coordenar com equipes internas e fornecedores para assegurar a entrega de soluções eficazes e inovadoras que atendam às necessidades do cliente.
● Desenvolver e implementar estratégias para melhorar continuamente a experiência do cliente e impulsionar a fidelidade à marca.
● Participar ativamente de reuniões de acompanhamento, alinhando expectativas e reforçando o relacionamento com os stakeholders.
● Identificar e propor oportunidades de otimização, automação e inovação nos serviços prestados.
● Supervisionar e acompanhar a atuação de profissionais alocados em clientes (terceirizados ou bodyshops), garantindo qualidade e aderência contratual.
CAPACIDADES TÉCNICAS
● Profundo entendimento dos princípios de gerenciamento de serviços de TI (NOC, SOC, sustentação de redes e infraestrutura).
● Conhecimento em frameworks de governança de serviços (ITIL, COBIT ou similares).
● Habilidade para interpretar e analisar dados relacionados à satisfação do cliente e desempenho dos serviços.
● Experiência em gestão de projetos e coordenação de equipes multidisciplinares em ambientes de TI.
● Conhecimento de ferramentas de CRM e sistemas de gerenciamento de tickets (ex.: ServiceNow, Jira, OTRS).
● Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com foco em clareza e objetividade.
FORMAÇÃO ACADÊMICA
● Graduação em Tecnologia da Informação, Engenharia de Computação, Administração de Empresas ou áreas correlatas.
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
● Experiência mínima de 3 anos em funções de gestão de serviços de TI ou experiência relevante em atendimento ao cliente em empresas de médio e grande porte.
IDIOMAS
● Inglês (Necessário)
● Espanhol (Diferencial)
HABILIDADES INTERPESSOAIS
● Capacidade de exercer liderança indireta, influenciando sem vínculo hierárquico direto.
● Fortes habilidades de resolução de problemas, tomada de decisões e negociação.
● Orientação para resultados e foco no cliente.
● Excelentes habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal.
● Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.