Descrição de funções O Analista de Suporte de Nível Médio para Suporte de Produção de Marketplace é um membro crítico da equipe responsável por garantir a operação ininterrupta de nossos clientes. Essa função envolve fornecer suporte técnico, gerenciamento de incidentes e monitoramento proativo para manter a estabilidade do projeto e aprimorar a experiência do cliente. Esta posição pode exigir trabalho ocasional à noite ou fim de semana para atender às necessidades de negócios ou realizar manutenção do sistema. As 5 principais responsabilidades Responda e resolva tíquetes e consultas de suporte complexas. Diagnostique, solucione problemas e coordene com equipes multifuncionais para resolução de problemas. Atuar como um ponto de contato para relatórios e escalonamentos de incidentes. Priorize e gerencie incidentes para minimizar o tempo de inatividade do serviço e o impacto no cliente. Seguir os processos de gerenciamento de incidentes estabelecidos e contribuir para a melhoria contínua. Requisitos:Responsabilidades adicionais Propriedade para gerenciar os problemas/incidentes com um nível médio de complexidade e impacto; Gerenciar a comunicação com L2, Dev Team e stakeholders internos e externos (se necessário), mantendo-os informados sobre o andamento do incidente e os próximos passos, a fim de mantê-los atualizados sobre todas as etapas da tomada de decisão até a resolução do incidente; Cumprimento de acordos de SLA; Fornecer informações técnicas, conselhos e assistência precisos e oportunos sobre os produtos. Avaliar e compreender as necessidades de L2 e promover soluções para as questões apresentadas; Realização de atividades diárias/semanais como – revisão de ferramentas de monitoramento, análise de logs, etc.; Apoiar o acompanhamento dos incidentes em andamento – revisando o volume e a distribuição; Forneça orientação especializada sobre recursos, políticas e procedimentos da plataforma. Mantenha uma forte abordagem centrada no cliente para a resolução de problemas. Crie e mantenha documentação técnica detalhada, incluindo problemas conhecidos e resoluções. Realizar análise de causa raiz de problemas recorrentes e colaborar com equipes de desenvolvimento para implementar soluções permanentes. Identifique áreas de melhoria do sistema para evitar incidentes futuros. Colabore efetivamente com equipes multifuncionais, incluindo desenvolvimento, operações, garantia de qualidade e gerenciamento de produtos. Comunique problemas técnicos e resoluções às partes interessadas, incluindo a gerência.Qualificações Bacharelado em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação ou áreas afins (ou experiência equivalente).Experiência comprovada na função de suporte técnico, preferencialmente em um ambiente de comércio eletrônico ou marketplace. Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas. Excelente comunicação e habilidades interpessoais, com a capacidade de transmitir informações técnicas complexas com clareza. Habilidades de liderança demonstradas e capacidade de orientar analistas de suporte juniores. Além dessas questões, ele colocará a mão na massaOutras qualificações Familiaridade com as melhores práticas de ITIL ou gerenciamento de incidentes. Proficiência em bancos de dados SQL e ferramentas de análise de dados. Certificações relevantes em suporte de TI, ITIL ou áreas afins. Experiência com ferramentas de monitoramento e sistemas de bilhetagem. Conhecimento de infraestrutura e serviços baseados em nuvem. BenefíciosO que podemos oferecer a você Informações adicionais Seus valores fundamentais: foco no cliente, propriedade do resultado, adaptável, cuidado O objetivo da McFadyen é garantir que nossos clientes possam maximizar o retorno de seu investimento em tecnologia, fornecendo um melhor serviço a seus clientes, parceiros e equipes internas. Na McFadyen, acreditamos verdadeiramente que os nossos colaboradores são o nosso ativo mais valioso. Em nossas unidades nos EUA, Brasil e Índia, oferecemos uma cultura de trabalho de classe mundial que permite a entrega de alto nível para algumas das empresas mais influentes do mundo. A McFadyen Solutions Digital é um empregador de oportunidades iguais. Todos os candidatos qualificados serão considerados para o emprego, independentemente de raça, cor, idade, religião, sexo, orientação sexual, identidade/expressão de gênero, nacionalidade, deficiência, status de veterano protegido ou qualquer outra característica protegida pela lei federal, estadual ou local, quando aplicável.