Objetivo do Cargo Prestar atendimento técnico e comercial de primeiro nível (L1) ao cliente final e revendas, resolvendo dúvidas, instruindo configurações básicas, executando procedimentos de diagnóstico remoto e registrando/encaminhando chamados para níveis superiores (N2/N3) quando necessário. Manter a qualidade do atendimento em ambiente multicanal, contribuir para a redução de retrabalho e para a satisfação do cliente. Requisitos Mínimos Ensino médio completo; desejável curso técnico em Redes, Telecomunicações, TI ou experiência equivalente; Experiência prévia em atendimento ao cliente (SAC, helpdesk, suporte técnico) multimídia/WhatsApp valorizada; Boa comunicação escrita (especialmente para WhatsApp e e-mail) e verbal; Disponibilidade para turnos e escalas, quando a operação exigir (plantões/escala 24x7, se aplicável); Conhecimentos básicos de informática, aplicativos e uso de CRM. Competências Técnicas e Comportamentais Esperadas Técnicas: Diagnóstico básico de rede e CPE (ONT/roteador), uso de ferramentas de teste; Registro estruturado de chamados e uso de CRM/ticketing; Conhecimento das políticas de escalonamento e SLAs. Comportamentais: Comunicação clara e empática (escrita e verbal); Orientação a resolução e a cliente (ownership); Organização, atenção ao detalhe e disciplina processual; Resiliência, paciência e habilidade para mediação de conflitos; Trabalho em equipe e capacidade de seguir scripts/rotinas. Principais Entregáveis / Outputs Esperados Chamados/tickets corretamente preenchidos e concluídos; Resoluções documentadas no repositório de conhecimento; Relatórios periódicos de desempenho (volume, tempos, FCR, CSAT); Feedbacks de melhoria contínua para POPs e scripts. Principais Atividades (Descrição detalhada) 1 Atendimento Multicanal e Comunicação Atender clientes via telefone, WhatsApp (WhatsApp Business / API), e-mail, chat e portal de clientes; Responder com linguagem clara, empática e orientada à resolução; Registrar todas as interações no sistema de tickets/CRM; Executar follow-ups e manter o cliente informado durante o ciclo do atendimento. (Fontes / boas práticas: atendimento omnichannel e uso estratégico do WhatsApp). 2 Suporte Técnico de Primeiro Nível (L1) Diagnosticar problemas de conectividade e CPE (ONT, roteadores) usando scripts, ferramentas remotas e orientações padrão; Orientar o cliente para procedimentos básicos (reset, verificação de cabos, testes de velocidade); Aplicar scripts de troubleshooting e executar procedimentos permitidos pela empresa; Registrar evidências, logs e, quando necessário, encaminhar ao N2/N3 com informações completas para aceleração da resolução. 3 Atividades Comerciais e Administrativas de Apoio Esclarecer dúvidas sobre faturas, planos, agendamentos e procedimentos comerciais (quando habilitado); Formalizar solicitações de alteração de plano, cadastro e cancelamentos seguindo políticas internas; Validar dados cadastrais e apoiar processos de cobrança/retenção com scripts definidos. 4 Escalonamento e Integração com Áreas Técnicas Escalar incidentes para N2/N3, NOC ou Operação conforme criticidade e checklist; Comunicar-se com o NOC, Backoffice e Logística para validar agendas, materiais e agendamentos; Acompanhar o ciclo até a resolução e confirmar com o cliente o restabelecimento. 5 Registro, Qualidade e Governança do Atendimento Manter a base de conhecimento atualizada com soluções recorrentes; Preencher corretamente tickets, anexar arquivos (prints, logs) e taggear chamados; Participar de auditorias internas de qualidade e treinamentos periódicos. ? Detalhes da vaga: Preferência para residentes próximos a Santa Felicidade e Campo magro; Jornada de trabalho: 44 Horas semanais; Turnos Diurno e noturno; Atividade em regime de escala com 1 folga por semana com atividades alternadas em domingo; Pagamentos de horas extras. (não trabalhamos com banco de horas) ? Remuneração e crescimento: Salário inicial (N1): R$ 1.725,28; Plano de carreira estruturado (N1 ao N3); ? Benefícios: Vale-alimentação: R$ 320,00/mês; Vale-refeição: R$ 36,75/dia (média R$ 845,25/mês); Vale-transporte ou vale-combustível (R$ 300,00/mês); Plano de saúde Unimed; Plano odontológico Dental Uni; Seguro de vida; Day off no aniversário; Internet gratuita após experiência (mediante disponibilidade técnica). ? Estrutura que oferecemos: Estacionamento próprio; Ambiente descontraído com área de descanso (videogame, sinuca e ping-pong); Cozinha equipada e refeitório; Café liberado para manter a energia lá em cima Se você busca estabilidade, crescimento e reconhecimento pelo seu desempenho técnico, envie seu currículo e venha fazer parte do nosso time!